A study of the trend of research in the need and use of information from definition of information and the need of information

溫仁助 Wen Jen-Chu

台北市議會圖書館

Taipei City Council Library

關鍵詞: 資訊, 資訊需求, 資訊使用, 讀者研究, 質的研究, 量化研究

This study attempts to understand the trends in researching the need and use of information from the definition of information and the need of information. Problems that have arisen from pass research will be discussed. This study will also try to propose an user-oriented research as the main trend in the further.

第一節　前言

關於讀者研究的歷史可以追溯至西元一九二○年，但第一次出現在美國的研究報告則是最近一九五○年代的事，這些研究主要是針對科學和技術資訊的使用者(註1)，社會科學的資訊需求和資訊蒐集研究則出現在一九六○年(註2)。從過去的文獻看來，這類的研究報告數量很多，克洛福特(Susan Crawford)於一九七八年的報告中談到，過去三十年內以讀者行為和資訊系統的使用為主題之論文便出版了一千多篇，而且他根據一九七五到一九七七年間資訊科學摘要(Information Science Abstracts)的預估數字，這類論文以每年出版三十篇的速率在成長(註3)。但大部分研究都是屬於範圍較小、不同種類的讀者群或關於資訊系統的使用研究，也因為這些特點，使得過去的研究結果對往後的研究並沒有太多的幫助。尤其是近代的部分學者，對於這些傳統性的研究報告除了提出批評之外，同時也發表不同於傳統研究的角度和方向， 即所謂的「替代性的研究」。根據戴文的說法，「替代性」是指：不同的讀者在不同的情境、不同的時空之下會需要不同的資訊(註4)。

基本上，從現代的角度觀之，「資訊(information)」和「資訊需求(information need)」都是很抽象的名詞，且包含了認知的過程。便有學者認為，定義「資訊需求」一詞非常的困難，因為它涉及到認知過程，這個過程在不同的階層會有不同的情況，縱使經由詢問也無法得到清楚的回答(註5)。克洛福特也認為「資訊需求」是一個定義困難的觀念，而且不易抽離和測量，因為牽涉到一個認知的過程，其運作會隨著不同層次的意識而不同，甚至當事者也很難清楚地將它釐清(註6)。但是為了瞭解傳統和近代資訊需求研究的不同，我們必須試著從資訊和資訊需求的定義來探討，以釐清研究方向。

資訊的定義在過去的讀者研究文獻中一直是混沌不明，但在資訊需求和使用的研究中，「資訊是什麼」是一個很重要的問題。綜合過去的文獻報告，傳統和替代性研究便對資訊定義有所不同而有不同的研究內涵。最簡單的定義便是將資訊視為一個或一組符號，其存在著潛在性的意義，或認為資訊是一種資產、任何的訊息文件和資源、大眾可以利用的記號資料，或者是任何資料(data)。鮑亞斯札(Abdelmajid Bouazza)則認為，資訊是一種日用品，經由一個系統處理之後可以變得有用，而且可以轉換。同時，資訊介於資料和知識(knowledge)之間，它是可以交流或接收的一個事實或情況，目的是為了滿足使用者的需求，減少使用者的不確定感(uncertainty)(註7)。羅迪(Nancy Freeman Rohde)則在資訊需求和使用的報告中談到：在讀者研究的環境中，經常將資訊視為一種事實資料、消息、意見、實在物件(physical object)(例如：書或期刊)，或是可以傳送訊息的管道（如口頭或書面的溝通），而且資訊是許多學科領域研究的一部分，隨著不同的研究背景會產生不同的定義(註8)。

由上述的定義中可以知道資訊的定義眾說紛云。在傳統的資訊需求和使用研究中，將資訊定義為一種有用的工具，可以減少人類對事物的不確定性，而且與生活密不可分。當個人在時間和空間之中移動時，資訊被認為可以適應時空的改變，仍然可以描述和預測實體(reality)，並使個人更有效率(註9)。這個觀點使得資訊被視為一種物件(object)，並可以到處移動，而且是可以超越時空的限制，只要讀者需要的時候，它便可以被使用(註10)。

同樣地，傳統的資訊需求研究也經常以資訊系統本身為著眼點來定義讀者的「資訊需求」。這個定義認為資訊可以像物件一樣，打包(package)之後傳送給讀者，並且經常以讀者對資訊系統使用多寡的研究角度來判定讀者的資訊需求。尤其是利用人口統計學上的特質，及人類生活上可以觀察到的社會活動來預測讀者的資訊需求和使用，進而強調讀者是否知道(aware)這個系統，並詢問許多「是什麼(what)」的問題。例如：哪些人利用系統、哪些服務被人所利用等(註13)，這些都是以資訊系統本身的角度來解釋讀者的資訊需求。

由此可知，傳統研究認為讀者使用資訊系統提供的「資訊」便是所謂的「資訊需求」，但往往忽略「資訊使用(information use)」的產生是源於資訊需求，而這些學者卻無法真正地區分資訊的使用、需求(need)、需要(demand)、想要(want)，及要求(require)等抽象意義(註15)。

所以，傳統研究都是由資訊系統的角度定義出資訊和資訊需求，使得讀者需求經常是模糊不清的，尤其當讀者被問及資訊系統可否滿足他們的時候，答案都是令人失望的。從林南的調查研究便可以發現：當讀者遭遇問題並產生資訊蒐集行為時，有百分之三的受訪讀者能夠快速地、如其所願地將問題解決；百分之八的讀者則可以完全解決；百分之五十七的讀者只能部分地解決問題；而有百分之二十二的讀者無法解決問題。針對這個問題，林南指出：為什麼讀者在蒐集資訊的過程中產生了許多疑問，但資訊系統卻沒有受到他們的指責﹖最主要的原因可能是讀者對問題的認知(awareness of problems)超越了實際問題的存在(existence of problems)(註16)。他的這個說法意指讀者的問題並不是不存在，而是這些問題尚未出現在讀者的意識中而已。再者，在進行問題溝通時，讀者的需求也可能因為時間的不同而有所變化，雖然讀者經常在這方面遭遇障礙，但資訊系統對此卻是視而不見。

自戴文和尼蘭發表關於資訊需求和使用的替代性研究典範報告以來，這方面的研究方向出現了重大的改變。根據伊文斯(Elizabeth T. Hewins)的說法，替代性典範已經成為目前資訊需求和使用研究的主流，這些研究的內容包括：資訊蒐集、資源評估、資訊檢索、檢索行為、資源和系統的使用及資訊評估等。這些研究似乎追求兩個主題：如何整合個人差異於系統界面的設計及決定讀者的認知為何(註17)，研究的方向包括：(註18)

另外，依照戴文的說法，由人類對資訊的接受和創造可以將資訊分為客觀性資訊(objective information)和主觀性資訊(subjective information)兩種。客觀性資訊是指資料，或可以描述實體、實體模式的資訊；主觀性資訊則是指人類個人的思想或對實體的想法和圖像(picture)。在這個論點上，戴文認為我們應該從客觀性資訊移至個人認知及建立意義的過程，應該去瞭解：個別情境上的為何﹖什麼樣的圖像是讀者所想要的﹖讀者想要去控制或移動的圖像為何﹖什麼樣的資訊對讀者有所幫助﹖(註20)。

伊文斯也指出：意義建構(sense-making)的理論中，讀者的知識狀態產生了間隔，為了填補這個間隔，讀者便產生了資訊蒐集行為。因此，讀者的資訊需求與情境是相關聯的，當情境改變時，需求也將隨之改變，只有讀者可以決定個人的情境為何，進而產生資訊蒐集的行為(註21)。派斯里(William J. Paisley)在談及影響科學家資訊使用的環境時也談到，認知是影響資訊需求和使用的重要因素。因為讀者本身的頭腦在資訊使用時佔有重要的地位，它是系統的動機、智慧、創造、認知結構，並決定相關資訊的吸收及資訊使用後的輸出，即所有的系統運作都是決定於此(註22)。

同樣地，資訊需求也因此而產生新的定義。鮑亞斯札便認為，資訊需求是個人為了工作、研究或啟發，在人類系統上所產生的一個訊息(message)(註23)。戴文和尼蘭也認為替代性典範下，資訊需求產生了許多定義，例如：(註24)

庫爾紹(Carol C. Kuhlthau)也有相類似的看法，他認為資訊檢索開始於讀者的問題，「讀者對問題或主題的知識」和「必須解決問題所需要的知識」兩者之間產生不足的時候，便是所謂的「資訊需求」。同時他還指出，讀者於資訊檢索時，產生意義建構的過程可以包含三個領域：(註25)

畢斯壯(Katriina Bystrom)和亞衛林(Kalervo Jarvelin)在研究工作複雜性和資訊需求之間的關係時指出：當讀者遭遇到問題時，通常以自己的經驗和本身擁有的知識為解決問題的首要步驟，當問題無法解決時便產生了「資訊需求」。這個時候讀者會列出解決的方法，並依序採用以便解決問題。同時，畢斯壯和亞衛林也提出了一個資訊檢索模式來解釋資訊需求的過程(如圖2-1)。

資料來源: Katriina Bystrom and Kalervo Jarvelin, "Task Complexity Affects Information Seeking and Use." Information Processing & Management 31 (March-April 1995): 197.

第三節　過去資訊需求研究產生的問題

羅迪便認為：過去許多的研究結果並沒有累積有用的知識，若要將這些研究發現應用在我們最缺乏的理論、標準研究方法和普遍性的定義上時，它將是一件非常困難的事情(註28)。愛倫(Thomas J. Allen)則指出：許多的研究內容侷限於地方性的問題，使得研究的品質不良，而且對資訊需求這個領域沒有助益(註29)。

陶博(Mortimer Taube)也對於早期的讀者使用研究提出看法，他認為這些研究缺乏方法，並質疑它們對於改善資訊服務的貢獻。同時他對這方面的研究做出了評論，認為資訊的組織和傳播是一個專業性的活動，其價值不能依靠讀者的回答而產生，而且這些結果並不能做為設計一個有效率資訊系統的依據(註30)。

史瓦齊(Douglas Zweizig)也對此提出了他的看法。他認為以圖書館為中心的研究缺乏了許多重要的觀點，包括：(註31)

馬丁(John Martyn)甚至不客氣地批評，早期「讀者研究」這個詞彙的使用，幾乎到了氾濫的地步，原因可能是在資訊科學中一堆普通質量的研究結果出現所造成。馬丁同時也認為許多研究對於資訊系統的設計並沒有實質的幫助(註32)。

傳統的圖書館界存在著一個問題導向的情況，即圖書館的館員較注重實際運作上的問題，較不重視理論的建立。例如：圖書館對資訊系統的儲存和檢索較為重視，對於理論或哲學的問題則較為忽略。布夏(Charles H. Busha)和哈特(Stephen P. Harter)便認為，理論可以整合圖書館領域中一些基本的原則，並改善實際專業運作時的效率，同時允許學者和專家建立圖書館在人類資訊系統內的觀念，並對社會有所貢獻(註33)。若圖書館的各種現象若只能夠依靠經驗累積和實際運作的話，則以這種方式所產生的結果，將無法提供有效的資料做為足以信賴的結論或預測(註34)。

羅迪便認為，傳統的資訊需求和使用的研究範圍太小和過於地方化，使得結果不能夠普遍(generalizable)(註36)。戴文和尼蘭則認為過去許多資訊需求和使用研究的文獻過於相似，而且將研究定位於資訊需求、使用及資訊服務的實務上，反而缺乏整個理論架構的探討，儘管讀者愈來愈受到重視，但這方面的理論還是十分地薄弱(註37)。史瓦齊也認為，許多圖書館學研究者的研究未能提出理論或予以測試，也沒有概念方面的進步，結果造成許多研究文獻都只是對圖書館的讀者做一些測試性質的描述，並沒有得到關於讀者為什麼不使用圖書館的資訊，也沒有讓圖書館的從業人員得知如何改善或為什麼改善服務。因此，他談到若要打破圖書館使用的舊有構圖，我們便必須不斷地探索關於讀者資訊環境替代性概念(註38)。

派斯里指出，在資訊需求和使用的研究中，除了研究方法的不適合之外，概念化的薄弱則是另外一個缺陷，因為這個原因，使得這方面的許多研究遭遇困難，例如：資訊的使用；影響讀者和其工作的社會、政治、經濟或其它系統；讀者的背景、動機、專業導向或其它個人特質等(註39)。同時，他也強調，由於資訊需求和使用的研究沒有理論，使得許多的研究發現處於混亂的狀態，許多研究的零散發現並不能整合成為一致性的概念，雖然我們應該充份地擁有關於多少資訊流(information flow)、資訊使用者、取得管道及使用目的等正確知識，但是因為這個研究領域沒有足夠權威的理論，造成許多研究成果雖然有一致性，卻仍然需要再證實；如果產生不一致的發現時，整個研究領域便處於混沌的狀態了。因此，他認為理論若能夠建立，縱然研究成果出現不同的現象時，對於這方面的知識仍然是有所助益的，因為它可以刺激出更好的理論(註40)。

何納(Saul and Mary Herner)在其報告中也提到，過去的研究在技術上產生許多的問題，包括：(註46)

傳統研究所採用的方法幾乎都是量化(quantitative)的研究方式，然而資訊和資訊需求的認知抽象概念卻無法以這種方法測量，這便是傳統研究方法之所以被人所質疑的地方。以量化的方式來表達讀者的資訊需求行為，已經造成資訊需求的研究走入另外一個方向，研究者往往忽略讀者的想法，無法得知讀者何時需要什麼種類的資訊，忽略資訊需求發生的原因。

另外，認知是一種抽象的活動，傳統研究忽略了讀者吸收和創造資訊的過程，並試著以量化的研究方法進行測量，結果當然不如預期的理想。傳統讀者資訊需求與使用的研究都是採取量化的研究方法，因為這種研究方法比較適合傳統研究的假設。但在「研究典範」改變之後，取而代之的則是以歸納(inductive)、質化(qualitative)的研究方式(註51)。

在瞭解讀者的資訊需求和使用之後，資訊系統最終目的便是協助讀者取得有用的資訊。所以，圖書館學研究的目的便是有效地介入讀者建立認知的過程，而「溝通」應該是最好的方法。戴文便認為：傳統的圖書館評估都是以外在客觀資訊的蒐集、儲存、檢索和傳遞為重點，在這個模式之下，圖書館往往忽略了讀者或潛在性讀者真正需要的資訊，而且不瞭解哪些服務對他們才是有意義的。但在溝通模式下評估圖書館卻可以協助讀者創造自己的次序，以及建立對本身的瞭解，而這種以讀者和潛在性讀者為中心的研究才能顯示出在人類社會中圖書館存在的理由(註54)。故圖書館員在和讀者溝通或瞭解讀者的思考建構時，必須決定如何有效地介入讀者的資訊需求，而替代性的研究典範則可以做為讀者資訊需求研究的依據，因為它著重於另一個不同的角度，並認為資訊是人類所創造的，人類可以在資訊系統或在他自己所選擇的情境中不斷地、自由自在地創造資訊，同時強調人類「如何(how)」組織意義，及尋找不同方向的意義建造過程，尤其在特別情境下的資訊使用和引發讀者利用資訊系統的因素，更是這方面的研究重點(註55) 。

由於讀者研究的典範變遷(paradigm shift)，使得過去圖書館的研究重心由系統導向(system-oriented)逐漸轉變成為讀者導向(user-oriented)，當圖書館對讀者的使用率過低卻又不得其解的同時，或許應該以讀者角度為方向重新出發，並思考他們到底需要什麼、他們是如何取得資訊等相關訊息，及行為背後存在的原因，這才是現今資訊系統必須要走的路。