A Study on the Library Board of the University Bulletin Board Systems in Taiwan

郭嘉文Chia-wen Kuo

國立臺灣大學圖書館推廣服務組組員

Reference & Extension Service Department, NTU Library

E-mail: chiawen@ms.cc.ntu.edu.tw

摘要

我國大學圖書館利用BBS從事參考服務已有數年，其互動式的溝通特性為圖書館參考服務帶來不同的面貌。本研究透過問卷調查，以瞭解我國大學圖書館對BBS站圖書館討論區的經營管理現況、臺灣大學圖書館讀者對於該校椰林風情BBS站圖書館討論區的滿意度與認同感，並探討其使用BBS的特性；另以內容分析法檢核臺灣大學椰林風情BBS站圖書館討論區的運作情形，俾為我國大學圖書館利用BBS進行讀者服務工作的參考。

Abstract

Libraries in Taiwan have been providing services through the BBS which, being interactive, changes the mode of reference service by for severa years. This research is to understand the operation and management of university librariey BBS, while analyzing the performance of NTU BBS Library Board in relation to user demands.

關鍵字：電子佈告欄、電腦中介傳播、參考服務

Keywords：BBS、Bulletin Board System、CMC、Computer Mediated Communication；Reference service

壹、緒論

1. 問題陳述

網路的魅力襲捲全球﹐影響力無遠弗屆﹐是近幾年來網路發展的極佳見證。圖書館在這一波熱潮中亦未置身事外，應用各項網路資源與工具以提昇服務效能，例如電子郵件、光碟網路、Webpac等，電子佈告欄系統(Bulletin Board System，簡稱BBS)的應用亦為其中之一。我國大學圖書館利用BBS從事讀者服務工作迄今已有數年，然並無相關研究可供參考，本研究擬從傳送者的角度瞭解圖書館應用BBS的現況與發展﹐從傳播管道的面向解讀BBS的傳播特性﹐從接受者的立場調查BBS使用者的需求及滿意度，期能歸納大學圖書館應用BBS的理想經營模式，作為BBS進行讀者服務工作之參考。圖書館若能善用BBS，與讀者維持良好的雙向溝通關係，對於讀者服務工作將具有正面積極的意義。

2. 研究目的

1.探討BBS的功能﹑傳播特性，以及其在圖書館的應用。

2.分析我國大學圖書館對於BBS站圖書館討論區的經營管理現況。

3.調查臺灣大學椰林風情BBS站圖書館討論區的運作情形。

4.探討臺灣大學圖書館讀者對於該校椰林風情BBS站圖書館討論區的滿意度與認同感，並探討其使用BBS的特性。

5.依據研究結果提出建議﹐俾為我國大學圖書館利用BBS進行讀者服務工作的參考。

3. 研究範圍與限制

1.本研究係以我國大學BBS站設置之圖書館討論區為研究對象﹐其他類型圖書館或其他類型電子佈告欄系統以及軟硬體工程方面的探討不在本研究範圍之內。

2.本研究原意以我國所有大學圖書館讀者作為瞭解BBS使用者特性的研究對象，然因問卷發放與回收極度不易，又恐因各校樣本數量過少，影響研究結果造成偏頗，遂以臺灣大學圖書館讀者為本研究調查樣本。臺灣大學是國內少數包含文法管理理工農醫各學系的綜合性大學，臺大圖書館讀者的意見似可以視為各大學BBS使用者的縮影。

3.本研究以BBS站的圖書館討論區（Board）為研究對象，BBS的其他功能，例如電子郵件（E-Mail）、雙人交談（Talk）、多人交談（Chat）等不在本研究範圍之內。

4.本研究探討的重點是BBS在圖書館讀者服務工作的應用，至於技術服務以及圖書館行政管理上的應用，不在本研究範圍之內。

四、研究方法與步驟

1.首先蒐集相關資料進行文獻分析，俾瞭解BBS之發展、圖書館應用BBS的現況，以及BBS的傳播特性等相關論述，作為撰寫架構與問卷編寫之依據。

2.分別為我國大學圖書館與臺灣大學圖書館讀者編製調查問卷，經測試，寄發、回收、催覆、整理等工作後，進行統計工作。

3.自臺灣大學椰林風情BBS站圖書館討論區下載研究資料，以內容方析法進行界定紀錄單元、建立分析類目、以及編碼等工作。

4.利用統計軟體執行調查資料的運算統計工作。

5.綜合研析各項調查結果，歸納結論並提出未來發展的適當建議。

一、BBS的傳播特性—電腦中介傳播

(一)定義、範圍與研究領域

想要瞭解BBS的傳播特性，那麼便得從「電腦中介傳播」談起。「電腦中介傳播」(Computer-mediated Communication，簡稱CMC)以電腦網路為傳播媒介的溝通行為則稱為電腦中介傳播。(註1)而Herring則認為溝通的主角是人，而電腦網路只是媒介，所以是指經由電腦設備為中介，在人際間發生的溝通行為。(註2)

Merrill Morris與Christine Ogan將Internet視為一個多面向的大眾傳播媒體(mass medium)，易言之，它包含了許多不同的傳播架構，多變的形式結合了大眾傳播與人際溝通。依據訊息製造者與接收者的角度可將電腦中介系統分作四類：(註3)

1.一對一的非同步傳播，例如電子郵件。

2.多對多的非同步傳播，例如BBS與電子論壇，它們需要接收者登記或載入某一程式後方可接受特定主題的相關訊息。

3.一對一、一對少數或一對多數的同步傳播，例如角色扮演遊戲，多人即時聊天系統(IRC)，或聊天室等。

4.通常因接收者需要切入某一網站位址以獲取資訊的非同步傳播，可能是多對一、一對一或一對多的關係，例如WWW、gopher、FTP等。

當電腦網路於六○年代發明時，最主要的目的是交換彼此電腦中的資料，那時沒有人想到網路居然可以用作人際間溝通的工具。最早注意到這種現象的是社會學家Starr Roxanne Hiltz與Murray Turoff，他們1978年發表的論著(The Network Nation)是CMC早期研究的經典之作。一九八○年代中期初期Sara Kieler與其弟子從事電腦中介傳播與面對面傳播行為的比較研究可說是另一個CMC研究的里程碑。而後迄今各種研究紛紛興起，包括研究CMC在組織或企業中功能，專注於網路教室的教學功能，性別與文化差異性研究……等。(註4)

依據December將CMC的相關研究分作三類：首先是探討網路系統上的人際溝通問題。著重於媒介系統與使用者特性間的關係，或是針對CMC過程中社會心理學的因素、社會脈絡及社會線索等進行檢證。其次是以心理學為焦點，研究媒介的傳佈與採用原因，以及在社群中的發展情形；或是著重媒體的評估，以瞭解社群或個人使用傳播科技後產生的改變。近年來，學者的焦點以「媒介豐富論」(media richness)以瞭解個人或組織溝通使用媒介的原因。另一個方向是語言學及修辭學的研究，研究者發現許多CMC特有的語意結構或內容，以解釋傳播科技對文字或語言的影響。然而December也認為，CMC經過數十年的研究已累積許多經驗，但不論是研究人際溝通、媒介使用或是語意研究，並未達到成功的理論性的整合或是進行比較研究。(註5)

(二)CMC的特性

過去的傳播研究大都以通道為基礎，以受眾規模來分類，例如人際傳播的受眾數目由一個人到數十人不等；而電視、廣播、電視則因可以接觸大量的受眾，所以也稱作大眾傳播。而電腦網路媒介的發展，使得學者們又區分出第三種通道—「機器輔助的人際傳播」，並包含了大眾傳播與人際傳播的特性。(註6)

1.互動性

「互動性」是指新傳播系統有向使用者「回話」的能力，就像與一個人交談一樣。新媒體是互動的，這是舊式媒介無法作到的；新媒體也比面對面的傳播更具潛力、可接觸更多的個人。所以新媒體綜合了大眾媒體與人際傳播的某些特質。(註7)它可以讓使用者自行控制傳播的過程，並同時兼具傳播者與受播者的身份。(註8)

2.小眾化(de-massified)

某個特別的訊息可以在大團體的個人間互相流通。這類的個人化特性，聯結了新媒體與面對面的人際傳播。新傳播科技的高度小眾化特性，在這點顯示出與大眾媒體相反的。小眾化指的是大眾傳播系統的控制權由訊息製造者移至訊息消費者。(註9)

3.異步性(asynchronous)

異步性是指傳播系統的控制權，一部分由來源轉移至接收者，能夠讓個人在較適宜的時間裏收發訊息。參與者不需要同時處在傳播的情境中，這種超越時間的能力，是影響傳播過程的一個變數，時間的控制權操縱在接收者的手中。(註10)

(三)CMC的主要議題

1.CMC的語言形式

Herring針對CMC的語言形式，歸納幾個重點：(1)在CMC的環境中，均以文字為主要溝通媒介，它的特徵是鍵入的(typed)，近似於寫作(writing)的風格，但卻又似一種快速而且非正式的文體交換訊息，如同使用口語會話(spoken conversation)；(2)「情緒」(emotion)的使用也較為特殊，例如以符號表達微笑，或是文字中隱伏著欺騙(lurking)、激越(flaming)等情緒；(3)頭字語(acronyms)的使用也很頻繁，例如FAQ。(註11) Shank即認為，這種線上的討論形式，既非屬口語，亦非純粹的書寫形式，可以記號學(semiotic)稱之。(註12)

2.匿名情形

(1)極化現象

「匿名」是CMC的重要特徵，網路使用者多是透過「匿名」方式互動，無法直接獲知對方的性格、特質，以及所處的場景與情境。因此，使用網路系統的人際行為會因看不到對方而有「極化」(polarization)的現象。所謂「極化」是偏頗的人際互動，可以分成兩方面：一方面是電腦中介傳播人際互動可能會相當公事化、沒有感情要素，另一方面可能因為匿名，而產生一些激動、情緒化的行為，例如更專注於自己所要表達想法的「自我吸納」(self-absorption)，較不顧社會規範的「非抑制」(uninhibited)，以及包括侮辱、發誓、敵對等情緒激動的「激起(arousing)」、「激越(flaming)」的行為等等。(註13)

(2)民主化的趨勢

匿名在CMC中將導致參與者權力、身分地位、聲望的影響力降低，身分地位較低者有更多的參與機會，在溝通時可以取得較對等的地位。所以CMC可說是具有反階級的(anti-hierarchical)的性格。(註14)Sproull與Kiesler即認為網路溝通實現了民主的理想，CMC跨越了階級產生的障礙與權力，暢通溝通的管道，也創造了新的人際關係。(註15)但Mantovani則反駁了網路促成組織民主化的說法，他認為網路是高選擇的，而民主必須得在人人使用的情況下才能產生。對初學者而言，CMC的使用反而是一種重擔，而管理者也會有矛盾的情緒，CMC只不過是重新分配權力與影響力，再造另一個新的權威。所以CMC使組織民主化的說法，應端視社會情境、組織歷史與組織內使用網路的規則而定。(註16)

(3)增進團體效能

依據Diehl與Stroebe1987年的研究，團體中的面對面溝通時無法順利達成效率的原因有三：(a)表達障礙(production blocking)—缺少表達意見的機會，尤其在尊重他人發言權的情形下發生。(b)評估顧慮(evaluation apprehension)—害怕自己的意見會被嘲弄，以致沒有發言意願。(c)人微言輕(free riding)—感覺到即使團體採納了自己的意見，也不會對整體成效產生重大的影響。(註17)而Olaniran的研究即證明CMC會阻止「表達障礙」以及「評估顧慮」的情況發生。(註18)此外，Olaniran針對面對面溝通與應用CMC二者間在團體決策形成過程的成效進行比較研究中，調查結果顯示應用CMC比面對面溝通可以激發更多的新觀念，但是CMC會耗用較多的時間達成共識。在於傳訊延遲(transmission delay)的情形，同時也需時澄清訊息。但在決策品質方面，二者不相上下，所以研究者傾向支持在團體的決策形成過程中，以應用CMC與面對面溝通交互使用，以增進團體的效能。(註19)

(4)親密關係的發展

Sproull與Kiesler表示，因為在網路上看不到對方的社會背景、姓名、年齡、面貌等線索，人際溝通時可以擺脫面對面時會產生的束縛，因此產生更多的自我表白、非抑制的人際互動。(註20)吳姝蒨小姐針對「電腦中介傳播人際情感親密關係之研究—探討電子佈告欄中的『虛擬人際關係』」研究中發現，網友CMC不僅擴展人際交往的範圍，而且其發展過程與現實中人際感情關係發展類似，也有親密關係與情感互動的出現；而BBS使用者隱藏於某代號之後，產生的自我表白、想像與期待，使得網路上的虛擬人際關係獲得現實生活的人際情感與親密關係的滿足。(註21)

(5)匿名缺點的防範

各BBS使用單位業已瞭解匿名的影響力，TANet曾訂定「BBS站管理使用公約」，並於本(八十六)年四月間修訂。其公約中明白表示：禁止利用BBS做為傳送或發表具威脅性、猥褻性、攻擊性的資料及文章；避免在公眾討論區討論私人事務，發佈文章時，請尊重他人的權益及隱私。而各站之管理人與相關版主須為其版內之文章發佈做適切地選擇，必要時得刪除不適切的文章。(註22)

二、CMC與圖書館

(一)CMC在圖書館的應用範圍

Clausen曾羅列了CMC在圖書館的應用如下：(註23)

1.一對一：

(1)資訊專家對資訊專家

--專業上的溝通。

--館際互借。

--文獻詢問。(requests for document)

--專家登記。(register of expertise)

(2)使用者對資訊專家

--訂購文獻或影印服務。

--詢問參考問題。

--請求代為檢索。

(3)資訊專家對使用者

--對借書的溝通。(communication for borrowed items)

--參考服務。

--檢索結果的告知。

(4)使用者對使用者

--經由OPAC使用電子郵件的gateway。

2.一對多

--給讀者的訊息。

--社區資訊。

3.多對一

--從使用者來的回饋。

4.多對多

--BBS。

(二)CMC在圖書館的應用情形

電子郵件是最多被圖書館採用的CMC系統，應用的時間也蠻早，1988年美國研究圖書館協會(Association for Research Libraries)曾調查學術圖書館利用電子郵件的情形。研究結果指出，調查對象中有91%已使用電子郵件，其中53%是館際互借申請，75%是館員間的溝通以及專業活動事宜，98%是一般的行政功能。(註24)

電子論壇也是電腦中介傳播系統之一，Cromer與Johnson在一項參考館員利用圖書館學相關電子論壇與同儕溝通的調查研究結果中顯示，電子論壇有助於促進回饋，大多使用自然語言，雖然缺少視覺與聽覺上的線索，但是表示心情的特有符號卻可以補其不足，此外，頭字語的使用以及簡短的篇幅也是特徵之一。(註25)

1990年Cook與Ridley曾以圖書館員為調查對象，研究其使用CoSy電子會議系統的情形。依據研究結果顯示，應用方式多為個人用途，受訪者表示它是一個非正式的溝通系統。此外，可及性是使用系統極大的原因，86.7%的使用者擁有個人電腦或終端機。而這CMC系統對館員最大的幫助是有關資訊交換或詢問問題等功能，是具有參與感、個人化以及非工作導向的。在此研究中也發現CMC的限制，在工作導向的應用需要成員間高度的互動，而CMC系統無論是電子郵件或是電子會議均無法提供這樣的環境，CMC無法替代原有的溝通方式，只是增加溝通的途徑。(註26)

同樣也是Cook與Ridley的研究，是針對CoSy的內容進行分析，在長達十個月的觀查期中，在CoSy上共得到285篇訊息，是個活動力較低的系統，但其中86%的訊息是由5位參與者張貼的。負面的發現是：參與者會張貼不適當的訊息，包含無禮、激烈的情緒反應。但研究者也提到，這種情況並非因媒介本身的屬性所導致，而是參與者從未有使用經驗使然。(註27)

(三)對讀者服務的影響

Lehigh University Library利用該校的校園網路架設了一個電子服務站，提供參考服務﹑圖書資料申請﹑開館時間查詢﹑新知通告﹑電子意見箱等服務。其中開館時間查詢、新知通告(含圖書館新聞、新書通告、出版通訊、未來大事記等)、參考服務中的書目指導等項略具佈告欄的形式外，並利用電子郵件信箱處理參考諮詢問題，以及館際互借、影印服務等申請事項，Roysdon與Elliott認為其具有以下的優點：(註28)

1.減少現場諮詢的業務量，館員可以有更多的思考時間，不會在匆忙中影響答詢的品質。

2.在電話諮詢中常發生需重覆驗證對拼字與數字的問題可以避免發生，尤其可以列印出來，可以避免謄繕的錯誤，增加正確性。

3.館員可規劃工作時間，集中回覆問題，以增加行政效率。

4.對讀者來說，不論任何時間均可利用網路詢問問題，十分便利。

Abels與Liescher也認為利用電子溝通(electronic communication)，例如電子郵件，可以容許雙方選擇最適合的時間傳送訊息或是閱讀訊息，如此館員可以更專心致力於服務。(註29)但Still與Campbell卻有另一種看法，他們認為以電子郵件處理參考問題，不但參考晤談難以進行，而且讀者須耗費時間，以等待換取答案。(註30)

參考晤談是參考服務中最重要的一環，但經由電腦網路的媒介，原先面對面的參考晤談以及立即澄清問題的功能都無法進行。資訊傳遞的管道除了口語溝通外，尚有非口語的溝通，例如音調、次語言等都是重要線索。雖然這些線索無法透過網路表現，但可由一些標準化的圖樣代替，雖然仍是有限制的。此外，肢體語言也難在這個通道中呈現。但是在某些個案或情況中，讀者或是圖書館員的非語言行為也會妨礙資訊的有效傳遞。(註31)

Chesebro曾指出CMC與面對面溝通的不同，可以提供參考晤談作為參考：(註32)

1.傳播通道的不同，面對面溝通可以傳播非語言線索。

2.談話模式的不同，面對面溝通中，談話的語氣、輪流的方式很重要，但在CMC中，這些條件卻不是必要的。

3.回饋(feedback)不同，面對面溝通可以得到對方立即的回應，但在CMC中可以非同步進行。

4.參與者的角色，在面對面溝通中，可以得知對方的社會背景、特質，而CMC中無法得知。

5.時間的控制上，面對面溝通較不可能話題中斷立即離去，但在CMC中接收者可以選擇適合的時間再作回應。

Abels與Liescher建議讀者在網路詢問問題時，圖書館可以提供「參考晤談表(reference review form」供其填寫，將有助於館員提供正確的答案。Lascaster曾認為最好的問題敘述，是由研究者(指資訊需求者，end user)以他使用的語言寫下來的，因為那才可真正反映實際的資訊需求。所以使用電子郵件進行參考服務時，較有利的是，讓讀者將自己的資訊需求思考後並加以敘述，而使用制式表格有助這項作法。但研究者也表示，若這種制式的表格讓讀者覺得不自在、不親切，那麼，也無法得知讀者真正的需求，這時有必要輔以其他的措施，例如以電子郵件繼續進行追蹤訪談(follow-up interaction)，或是利用網路的交談功能(如chat或talk)進行即時溝通。(註33)

EARS是馬里蘭大學醫學圖書館(Health Science Library of the University of Maryland at Baltimore)應用校園網路發展的參考服務系統，Weise認為這個系統的優點是使讀者無須知道到底是由圖書館的哪一個部門處理他的問題，讀者再也不需要知道打那一支電話或是圖書館何時開門，甚至圖書館是不是有他們所需的資料。同時，也會加強圖書館各部門間的連繫，促進內部的瞭解。(註34)這即是「單一服務窗口」的概念。

但圖書館界對CMC的所知依然十分有限，需要進行深入的瞭解。Cook與Ridley認為CMC是一種新的媒介，它結合書寫方式的溝通，如同備忘、信件；也同時擁有演說的性質，是故演繹了「書寫式對話(written conversation)」這種新的風格，而圖書館有必要進一步瞭解它的優點及限制。(註35)Abels與Liescher認為對於這種新的媒介，我們所知十分有限，而我們需要繼續學習，以瞭解如何充分發輝這個新媒介的優點，為遠距的圖書館讀者提供更好的服務，如果電子圖書館、虛擬圖書館的看法成真，那麼遠距參考服務將是對讀者服務中不可缺少的一部分。(註36)

三、BBS在圖書館的應用

(一)BBS在圖書館的發軔

圖書館設置BBS的歷史似可溯至1981年11月﹐誕生於North Pulaski Branch of Chicago Public Library﹐它是個服務人口僅有82,392人的小型圖書分館﹐在一項芝加哥公共圖書館之友贊助的「個人電腦中心」計畫中﹐僅以一台蘋果電腦，成為全美第一個圖書館設置的BBS站。BBS站的服務時間是週一至週四的晚上九時至翌日早上九時﹐週五及週六的下午五時至翌日早上九時﹐週日則全天開放，實施結果十分受到讀者的歡迎。(註37)

1984年至1987年間，Dewey(註38)、Kittle(註39)、LaRue(註40)、Williams(註41)、Wood(註42)所著的各文中，均有BBS的軟硬體設備﹑所須費用﹑架站須知以及經營方式等介紹﹐顯見當時正值BBS的推廣階段﹐已使用BBS者正大力地向圖書館推薦這項新的服務工具。

LaRue就認為參與大型的BBS站﹐例如ALANET﹑CompuServe﹑the Source或是Delphi等都過於昂貴﹐所需費用與利用BBS所得之價值相較有過之而無不及，倒不如加入地區性的BBS（Local BBS）或是自行設站來得好。(註43)而Kittle也認為BBS可說是二十四小時服務的員工，為圖者提供大部份的圖書館功能，非常經濟實惠。(註44)這種基於圖書館經費有限的理由﹐無獨有偶的也成為國內中小型圖書館發展BBS的原因。依文獻顯示﹐國內圖書館設立BBS站的先例應是清江國小圖書館﹐其主事者蘇國榮先生即希望以發展BBS來紓解國小圖書館人力﹑經費不足的窘境。(註45)

(二)圖書館BBS的功能與效益

究竟圖書館利用BBS可以為圖書館作些什麼呢？LaRue認為BBS可以作為：1.社區調查工具；大多數圖書館都很強調社區調查工作﹐而BBS傳佈範圍廣大，且費用低廉，是十分合適的線上調查工具。2.增進公共關係；可以提供圖書館的訊息、解釋圖書館政策，也可說是「面對群眾」(face to public)。3.線上參考服務；是圖書館高科技的輔助工具，加強圖書館的服務效能。(註46)

North Pulaski Branch of Chicago Public Library的館員經過長期的使用後﹐認為BBS可以張貼圖書館的活動，是圖書館公告相關訊息的園地﹐而且與讀者間產生新的交流模式﹐不僅擴大圖書館服務的範圍，也是圖書館十分有利的行銷工具。(註47)

Carnegie-Mellon University 的電子佈告欄系統，用於開放時間的公告、提醒讀者借書期限、公布各項服務訊息等。Porter認為BBS具有減少圖書館現場的業務負荷﹐以及同時為館外的讀者提供服務的優點﹔圖書館不僅可藉以瞭解服務群眾﹐讀者也可以公開地表達需求或是不滿﹔雖然在使用BBS缺少面對面的接觸﹐以及非語言訊息的溝通﹐但它仍是一個與讀者對話的新方法，值得繼續經營推動。(註48)

Loma Linda University Medical Center的圖書館是一個醫院資訊中心，其BBS的主要功能為：討論區﹑圖書館介紹﹑參考服務﹐線上會議室等﹔參考服務包括館際互借的申請﹑Medline申請﹑線上與參考館員諮詢﹑留言等參考服務的工作。(註49)

國內蘇國榮先生認為圖書館BBS的應用方向為：(1)書目交換以進行合作採訪與編目；(2)分工建立資料庫以提昇參考諮詢服務；(3)參考諮詢問題解答；(4)實施圖書館利用教育；(5)新知通告；(6)成立輔導網；(7)問題討論。(註50)

以上想法在由蘇先生主導的花師圖書館與清江國小圖書館的BBS站中已落實了一部分﹐其服務項目為：(1)公佈欄：圖書館的新知公告；(2)資訊交流討論區；(3)寫信﹑交友﹑買賣：電子信件區；(4)一般檔案傳輸區；(5)教育檔案傳輸區；(6)使用狀況；(7)電影簡介；(8)最新資訊；(9)分析報導。(註51)這二個BBS資訊站實已超越了圖書館原有的服務範圍﹐欲代替校園BBS站成為學生校園生活的一部分。

林奇秀先生則認為BBS系統可以應用於許多圖書館的作業和服務中﹐例如：技術服務工作方面﹐可以利用BBS系統做合作編目﹑合作採訪﹑發訂單﹑收集新書出版資訊﹑線上訂購﹔在讀者服務項目﹐舉凡新書通報﹑專題選粹服務﹑線上參考諮詢﹑線上催書﹑現期期刊目次選粹﹑書評報導﹑讀者意見的收集等等。(註52)不過尚屬建議未付諸實行。

(三)圖書館設立BBS的問題與建議

1991年Sulaiman與Meadows曾為文說明BBS設計的注意事項。他們曾以47位圖書資訊相關學系學生檢測了三個BBS，結果認為BBS設計的要點為：(1)BBS上的資訊愈新愈好；(2)新的項目要明顯地與舊的訊息區別；(3)勿使用縮寫與術語；(4)太多的階層分類方式反而不受歡迎；(5)在各項目與階層間要容易轉換；(6)選項式的指令較具親和力；(7)反應時間勿過長；(8)求助指令有其必要等項，總之考慮讀者的需求是BBS設計的重點所在。(註53)

綜觀以上﹐論者對於圖書館BBS都表示正面的評價﹐並揭示了BBS帶給圖書館的種種好處。但是網路科技的發展日新月異﹐文獻中均是以撥接式BBS作為討論重點﹐已與現階段網網相連﹐以及Internet BBS大行其道的情形有所不同。而且目前國內現階段的網路環境中﹐以本研究討論的大學圖書館而言﹐TANet已將全國大專院校連線﹐而這些大專院校幾乎均設置BBS站﹐在站上的分類討論區中﹐圖書館亦設置專有討論區﹔站上的功能十分完備﹐圖書館也直接地分享了站上的資源﹐自行架設站台的建議恐不符實際情況。

至於在以上文獻中看到將圖書館各項訊息或服務分類供閱的方法﹐圖書館即可以在原BBS站上之精華區加以編輯﹐也具有同樣的效果。雖然不排除圖書館自行架設BBS站的可能性﹐但是考慮學校已設立的BBS站﹐其擁有眾多的使用者實是自行架站的圖書館難以望其項背的。

四、小結

(一)圖書館的應用類型

總結以上各圖書館利用BBS的經驗﹐圖書館透過BBS提供的各項服務可分為：1.公告：圖書館開放時間﹑圖書館大事記﹑新服務之宣告﹑出版品介紹﹑特殊館藏介紹等；2.參考服務：問題解答﹑館際合作服務申請﹑檢索服務申請﹑檢索服務申請﹑複印服務申請﹑圖書資料申借﹑書目指導﹑與參考館員進行線上諮詢等；3.收集讀者意見﹑問卷調查等。以上，多是透過BBS上電子郵件的功能，進行參考服務的各項申請；至於公告部分似乎類似於看版功能而已，至於像討論區一般，有張貼、回覆的情形倒是少有提及。

研究者認為，以上文獻臚列多項如何以BBS幫助圖書館作業的方式，其實多是就BBS「廣義」的功能而言。若就BBS的功能來說﹐若是需要提供讀者查詢資料庫﹐BBS並非唯一查詢管道﹐可利用WWW﹐其豐富的畫面設計以及在使用的親和力而言﹐較之BBS可謂有過之而無不及﹔而BBS與其它資料庫的連結的功能﹐鑑於目前資料庫系統相繼開發Web界面﹐亦吸引了原先使用BBS者的目光。說到BBS附屬之電子郵件的傳遞的功能﹐則亦有其它更強大的電子郵件管理軟體可以代勞，常用的pine、elm、outlook等即是。而檔案傳輸﹐更是並非必得使用BBS不可。而多人即時聊天系統—IRC(Internet Relay Chat)—亦已成為一個與BBS可以完全脫離的獨立系統，且聊天對象遍及世界各角落。

是故，BBS獨一無二的特色，研究者認為應可說是分類討論區。提供公開討論各類問題或心得交換的地方，使用者以張貼佈告的方式，來討論各種不同主題—這也是BBS站成立的主要目的。(註54)

(二)BBS在圖書館的定位

圖書館如何利用BBS的討論區進行讀者服務工作？其定位為何？是本研究關切的重點。

在圖書館學相關文獻中，CMC的應用多是指電子郵件。電子郵件本身是具有排他性的，因為它只將訊息傳送給該訊息的收受人，然而BBS本質上不具排他性，BBS上的訊息是公開的，任何人都可以閱讀，非由傳送者指定的收受人才能閱讀(註55)。所以在應用上，電子郵件的應用較屬讀者個人事務，例如影印服務的申請、館際互借的申請等。而BBS較與個人事務無關，以想告知公眾者居多，是故圖書館藉BBS公告圖書館的各項活動訊息，而讀者也藉著BBS對圖書館提出建議、抱怨或抗議，總有些想得到公眾輿論奧援的意味。

而BBS之於圖書館的角色是什麼？研究者認為可視之為報紙的「讀者投書」版面。依據陳蔓蒂女士的看法，在現代民主社會中，報紙刊登讀者投書具有九項功能：(一)告知的功能；(二)公共論壇的功能；(三)教育的功能；(四)協助釐定政策的功能；(五)勸服的功能；(六)娛樂的功能；(七)安全閥的功能；(八)議題澄清的功能；(九)防避訴訟的功能。(註56)

同樣地，對圖書館而言，在BBS上公告各項圖書館之活動概況，是其告知也：讀者在討論區上針對圖書館的表現進行討論，具有公共論壇功能；登載參考資料的使用方法，是進行圖書館利用教育；對圖書館實行的政策進行討論，可以協助釐定政策，依讀者需要而定；對於不認同圖書館措施者，亦可藉由BBS進行宣導解釋，亦具有議題澄清的效果；許多讀者隨意逛逛的心情瀏覽圖書館討論區，亦有娛樂休閒功能。

一、研究設計概念與實施

本研究係自三方面來探討大學圖書館利用BBS從事讀者服務工作的相關議題。首先是探討我國各大學圖書館經營BBS的現況，並基於圖書館瞭解讀者才能提供優質服務的前提，探討圖書館對讀者的瞭解程度，甚至希望釐清部分圖書館對讀者的誤解。其次，以臺灣大學圖書館在該校椰林風情BBS站設立之圖書館討論區作為研究對象，以內容方析的方法，以不介入的方式檢核實際張貼的內容。此外，以問卷調查臺灣大學圖書館讀者作為探討BBS使用者習性，希望一方面可以驗證文獻分析的結果，亦可同時偵測讀者對於臺大圖書館經營BBS的滿意度以及認同度。

二、研究對象與工具

(一)問卷調查

分別以「我國大學BBS站圖書館討論區之調查研究」與「臺大圖書館BBS使用者調查研究」二種問卷，調查我國各大專院校圖書館以及臺灣大學讀者。

(二)內容分析

以內容分析法調查臺灣大學椰林風情BBS站之圖書館討論區，獲得各張貼信件的篇數分析、主題及敘述類型分析、發信人分析、圖書館回覆時間與比例分析等資料。研究範圍從民國八十六年元月一日至八十六年六月三十日，總計六個月共181日；調查時間涵蓋面廣，包括開學、一般上課、考試、假期等，係完整的課業週期。

三、研究實施

(一)問卷調查

大學院校圖書館問卷「我國大學BBS站圖書館討論區之調查研究」，共計回收四十三份問卷，回收率為69.4%。臺大圖書館讀者之問卷「臺大圖書館BBS使用者調查研究」，曾以電子型式問卷置於臺大圖書館BBS上，請使用者自行下載問卷填答後寄回研究者之電子郵件信箱，惟經一個月回收時間，僅有六位讀者回覆問卷，回收情形不佳，遂改用印刷式問卷以收集研究資料。問卷共計回收94份，回收率為31.3%。

(二)內容分析

在BBS圖書館討論區張貼內容方面，是採用每月下載方式，將所有公告內容均予轉錄，然因張貼公告者可自行將公告刪除，為避免資料變動，是故以八十六年七月卅一日仍留在版上資料為準。

四、資料處理

本研究各項調查資料之均係利用「社會科學統計套裝軟體（Statistical Package for Social Science - SPSS/Windows 6.0）」執行運算工作。本研究主要使用次數(Frequency)、百分率(Percentage)與卡方分析(Chi-square Analysis)等統計方法，以統計各問題答案的分布情形，並檢測圖書館與讀者二者看法之差異。

一、設立情形

依據問卷調查結果，從八十一年大葉工學院最早於該校BBS站設立圖書館討論區，至八十六年三月設立的淡水工商管理學院，大學圖書館設立BBS站圖書館討論區者計28家，比例為65.1%。圖書館在校園中自詡為新資訊的介紹者與應用者，更應善加利用各種新穎的資訊工具，其普及率似乎有待加強。

未設立BBS站圖書館討論區的大學圖書館的計有15所，以「目前無人力處理」，以及認為「讀者不乏其它反映問題管道」等二項因素為最多，其餘表示學校網路設備尚未完善、圖書館設備不足，或是在心理上認為恐會對圖書館產生不利的影響等。這些未在BBS站設立圖書館討論區的大學圖書館中，仍有五成表示有其他討論區可供讀者反映問題。

二、回覆情形

(一)回覆速度

依據調查結果89.3%的圖書館表示每日均會檢核BBS版面，不論一次、二次或是三次，也就是說九成的讀者意見在一日內均會被圖書館知道。而各圖書館平均的處理速度是1.36天，67.8%的圖書館表示會在當天或一日內處理完畢。

(二)回覆比例

圖書館表示會全部回覆者比例達32.1%，回覆率90%以上者亦接近八成。至於讀者在版上提出的問題，常有其他的讀者會予以解答，如果答案是正確的，圖書館仍會全部予以回覆者佔二成八，不再回覆者佔二成一，視情況而定者則佔一半。至於建議或抗議事項，若為圖書館目前尚未有明確立場者，全部圖書館均稱會盡可能說明現況。部分圖書館表示，已由其他讀者回覆的問題，會予以答謝，值得各圖書館參考。

(三)處理時間

在平均回覆時間方面，各圖書館均表示於平均三日內處理完畢，其中，當日與一日處理完畢者佔67.8%。而詢問各圖書館在考量讀者需求與圖書館行政負擔之下，合理的處理時間應是如何，各圖書館表示各有不同，短從當日，長至三日。

對於「合理回覆時間」的問題見仁見智，很難有標準答案，與「平均處理時間」的比較，可視為自我訂定的相對性標準。其中13所圖書館認為其目前平均處理速度，已達本身認為的合理處理時間的要求；而10所圖書館則認為目前處理速度已高於本身認為的合理處理時間；另有5所圖書館表示其目前平均處理速度未達本身認定之合理處理時間，仍需努力，其中有1所圖書館的平均處理速度為一日，仍然認為應於當日將回覆信件處理完畢，顯示自我要求甚高。

三、公告類型

針對問卷上列出的推廣活動、開放時間、新推出服務、閱覽規則、講習時間表、與特定讀者連繫事宜、徵人啟事、問卷、新書通告等九種主動公告類型中，僅有1所大學圖書館表示曾張貼九種類型公告，大多數圖書館僅張貼過以上九種公告中的七種或六種，顯示圖書館在公告類型上仍有發展的空間，凡與讀者有關的事項均可利用BBS公告，以善加利用BBS的傳播功能，。

四、利用BBS的優點與困擾

(一)優點

28所實施BBS的圖書館絕大多數都對於BBS抱持肯定的態度。八成以上的圖書館認為BBS有助於讀者瞭解圖書館現況、提昇圖書館親和力、提昇圖書館專業形象，同時圖書館也更瞭解讀者需求、以改進缺失，其中部分建議亦會對圖書館管理產生影響。

(二)困擾

圖書館利用BBS後產生的困擾方面，多半是因為BBS匿名的特性以及輿論的壓力而來。在匿名的影響之下，讀者會更專注於表達自己的意見，較易引起憤怒的情緒、偏激的言詞；半數以上圖書館都認為讀者不禮貌的態度造成館員憤慨的情緒。另外，部分圖書館認為易與讀者在BBS上產生對立、遭不明人士攻訐等困擾。此外，輿論的影響，使圖書館認為其缺失會傳播迅速、易與讀者在BBS上產生對立等。

在行政管理上，半數以上圖書館認為BBS會加重業務量，但從另一方面來看，BBS有助解決問題、減少現場業務量，讀者的問題可以有更多反映的管道，都應肯定BBS的幫助，業務量的負荷應不算是太大的問題。部分圖書館表示會有來自上級主管的壓力，顯示圖書館上級主管對於BBS的重視，應該也是可喜的現象。此外，也有2所大學圖書館表示利用BBS迄今未產生任何困擾。

一、讀者利用BBS情形

(一)使用頻率

依調查結果顯示，每週使用BBS頻率較高的讀者，其利用圖書館的頻率也較高。反之，使用圖書館頻率較低者，利用BBS圖書館討論區的頻率也較低。無可厚非地，常利用圖書館的讀者會較關心圖書館的各項消息，自當儘可能從各種可能的管道瞭解圖書館的活動，自然利用BBS的頻率也較高。

(二)利用原因

而讀者利用BBS的主要原因，以查看圖書館新訊息、詢問問題、查詢圖書資料狀況、隨意逛逛等為主要原因，比例均為四成至五成左右；至於查詢圖書館開放時間、向圖書館抱怨抗議、圖書館聯絡特定讀者事項、向圖書館爭取權益、查詢工讀/工作機會、分享自己使用圖書館的經驗等各原因所佔比例降至二成以下。

(三)讀者張貼情形

在填答的91位讀者中只有34.1%曾於BBS站上張貼信件，顯示大多數的讀者屬於沉默的一群，而其中又以僅張貼過一次者佔絕大多數。曾張貼過公告的讀者其張貼公告的性質以詢問問題為最多佔七成，其餘依次為建議事項、抱怨抗議事項，以及提醒其他讀者事項。其實在詢問問題方面，讀者利用面洽或電洽的方式，反而可以立刻獲得解答，這項統計結果所發出的訊息是：讀者可能較不喜歡與館員直接接觸，所以圖書館有提供這種管道的必要性。

若將投書、電洽、使用OPAC信箱與電子郵件信箱等視作「非面對面反映管道」，在統計結果分析中，則曾張貼過BBS公告的讀者顯然有「不」喜歡面對館員的傾向。

二、讀者利用BBS的態度

(一)使用習性方面

在文獻中指出人們利用BBS時具有「監督環境」的動機上。依據本研究調查結果，喜歡瀏覽別人經驗者確實比樂於分享經驗者多，對照實際在BBS上張貼信件的讀者比例，顯見我們的讀者在實際分享經驗上確實較為卻步。

(二)公告事項方面

因為圖書館是資訊服務的機構，對於圖書館舉辦的各項活動、各種圖書資訊在傳播上一直煞費苦心，但也難以照應每位讀者。在圖書館公告事項上，多數讀者認為在BBS上公布的各項訊息都是最新最快的，顯示臺大圖書館均可以及時提供訊息，也不負讀者認為電子媒介資料會較為新穎的期望。另外也有近三成的讀者認為，不易從BBS以外的管道得知圖書館的訊息，或許藉此提醒圖書館留心圖書館各項訊息的傳播，以善盡告知義務，維護讀者知的權利。

(三)讀者利用BBS反映意見方面

在利用BBS反映事項方面，有高達77%的讀者認為在BBS上較有勇氣提出問題與建議。這個理由應可說服未設立BBS站圖書館討論區的圖書館改變心意。至於圖書館擔心的脫序問題，害怕有讀者因著BBS匿名的保護，使用不禮貌、激動的字眼，或利用輿論的作用，將憤怒的情緒訴諸輿論，而對圖書館產生困擾。依據調查結果，59.4%的讀者表示在圖書館受到不合理的待遇時，會將憤怒的情緒公佈在BBS上；但卻也有高達79.1%的讀者不贊同使用不禮貌、激動的字眼，顯示大多數的讀者仍認為應使用理性的態度表達不滿。在這二項問題上，圖書館的認知均與讀者的看法有顯著的不同，多數圖書館認為讀者是衝動的或是沒有禮貌的，或許少數的個案使得圖書館太過擔憂，也造成圖書館對讀者的誤解。經此調查結果，圖書館倒是無須多慮，少數讀者的不當作法，不宜代表大多數讀者的意見。

(四)回覆方面

BBS上的問題與面對面的參考服務不同，後者可以面對面溝通並且立刻獲得回覆，BBS上張貼的問題卻是有無法立刻得到館員回覆的缺憾，會有時間延遲的問題。但是76.9%的讀者仍認為立刻得到圖書館的回覆很重要，所以圖書館曾表示合理的回覆速度從當日至三日不等，恐怕一日以上都不符合讀者的期望了。

同時從調查結果中顯示，78.6%的讀者認為在BBS上所提出的問題，即使已由其他讀者回答，仍認為由圖書館回答較令人安心。圖書館曾表示對於這類已由其他讀者回覆的問題，圖書館的會再次回覆的比例為二成八，而二成一的圖書館表示不再予以回覆，而半數圖書館則表示視情況而定。實際在臺大圖書館BBS的內容分析中，也有59篇問題是已由其他讀者回覆，而圖書館未再回覆者。對讀者而言，圖書館的回覆是所有回覆中最權威的答案，既是如此，則面對其他讀者已經回覆的問題，圖書館不再回覆的的作法恐有待商榷。同時圖書館亦應避免相同問題，答案不一致的情形，讓讀者無所適從。

另一個與實際面對面參考服務不太一樣的是，在BBS上是以文字提出問題，無法使用語言也連帶失去非語言線索的輔助，但其優點是，讀者透過文字的敘述，可以更明確地表達問題，館員也可更容易釐清問題，在回答上，當然也能更條理地傳達給提問者。從調查結果顯示，64.8%的讀者相當肯定BBS信件以文字性敘述方式，有助釐清問題與表達建議。

(五)促進圖書館改進方面

在BBS是否會促使圖書館改善的問題上，54.9%的讀者認為圖書館會較慎重處理BBS上問題；64.8%的讀者認為在BBS上公布圖書館缺失有助儘快改正；而且85.7%的讀者表示，若將圖書館不合理的措施在BBS上公告，也易於迫使圖書館改善。以如此明顯的多數比例，對照圖書館實施BBS迄今的困擾，可以看出讀者認為「團結力量大」的作法，以及圖書館面對輿論時的壓力。

1. 張貼篇數與發信人

在臺大圖書館方面，想當然爾，發信的數量是讀者服務單位為多，但是各圖書分館或圖書室的使用情形不一。檢視各單位使用的單位代號足令人眼花撩亂，其中或使用單位代號、或使用個人代號、也有不同單位共用代號者。若從讀者的角度觀之，除了代號中「lib」可區別為圖書館者，其餘恐怕難以辨識，必得一則則翻看內容才能確定發信人是否為圖書館，徒增困擾。

從八十六年元月份至六月份的六個月當中，總共有317位讀者曾在版面上張貼512封信件。當然這只是曾經張貼信件的人數，通常在這一群人背後還有更多的沉默者，從問卷分析中可發現未曾張貼者佔了大部分。雖然難以精確計算這一大群沉默者的數量，但可以顯示在BBS上關心圖書館的讀者確實很多，而BBS可以吸引那麼多讀者利用，顯見BBS已正式晉身為另一個圖書館與讀者溝通的管道。

二、張貼主題分析

在臺大圖書館張貼信件的類型中，以徵人啟事為最多，其次是圖書館開放時間、網路停機公告或連線事宜、參考服務事宜、講習時間表、推廣活動、閱覽相關規定、館舍與設備等，還有許多不定時公布的預約書通告。讀者從圖書館公告的各事項中，也可以略窺圖書館的各項活動進行概況。只是各分館或圖書室利用BBS的程度不太相同。

在讀者張貼信件的主題類型中，以事關借閱相關規定者佔23.7%為最多，其次依序為事關資料庫查詢、館舍與設備、特定資料查詢、開放時間地點、參考服務、圖書館利用指導、館員事宜、圖書館搬遷、工作機會、推廣活動等。

為瞭解讀者張貼的目的，以及瞭解圖書館的缺失，以讀者首次張貼信件進行敘述類型的分析結果顯示，讀者在BBS上張貼信件多是為了詢問問題，佔71.2%比例相當高，其次是抱怨抗議、建議、更正改善、鼓勵讚賞、告知其他讀者等。在詢問性質的信件中，尤以詢問OPAC查詢事宜為最多，顯示讀者在查詢OPAC時常遭遇困難，連線上也頻出問題，館方應有因應對策，例如在OPAC備置使用說明，或是在OPAC的查詢畫面中增加輔助說明，亦可利用各種機會向讀者進行利用指導。

三、回覆情形之分析

臺大圖書館的平均回覆速度為1.9日，即讀者提出的意見平均於二日內可以得到回覆者，回覆速度不錯。除去其他圖書館張貼的徵人啟事、讀者介購圖書、鼓勵館員…等信件無回覆之必要外；其餘信件中，圖書館的回覆比例為60.2%。在未回覆的信件中，事關詢問事項中有29篇已由其他讀者代為回覆，所以圖書館便未再予回覆外，仍有56篇信件無人聞問，其中包含63篇詢問（74.1%）、3篇建議（3.5%）、7篇更正（8.2%）、12篇抱怨抗議（14.1%），與所有238篇首次張貼信件的敘述類型的比例是相差不遠，分別為71.2%、8.9%、3.4%、12.7%，並未因建議或抱怨抗議事項與圖書館政策有關，無法立刻回覆者。

若以圖書館的回覆比例與回覆速度視之為臺大圖書館的回覆效率，則臺大圖書館從八十六年元月至六月間的回覆效率並未有遞增情形，而且效率時好時壞，尤其八十六年四月份未回覆比例最高，回覆時間亦較長，效率最低。

同時有一問二答的情形值得注意，所謂一問二答情形可分為補充說明者、紀錄轉變者、不同單位回答者。「補充說明」讓人覺得前則回答不完善，圖書館是否潦草作答。紀錄轉變者可詳細告知讀者圖書館目前處理狀況，但若是二則回答都出現在同一日卻顯多餘。而不同單位回答同一問題者，也有讓人感到回答不完整的疑慮，同時也不知是那一單位負責，日後再發生問題該向那一單位提出。

四、讀者滿意度調查

對於圖書館張貼的各類型公告，以「參考服務訊息」讀者認為幫助程度最大，其次是借閱相關規定、開放時間、問題解答、抱怨抗議事項之回覆、講習時間表、以及推廣活動等。而後二者恐因讀者參與意願不高或參與人數較少，連帶認為幫助程度不大，圖書館每個月辦理四至五場之講習活動，每次參加人數約從十人至三十人，參加情況踴躍，但仍佔全部讀者的少數。這項統計可以提醒圖書館，針對讀者認為較有幫助的公告事項，加強張貼的篇數與內容，也許在BBS上也可以進行圖書館利用教育呢！

讀者對於臺大圖書館經營BBS的各項滿意程度統計分析中，表示滿意的比例最高為七成二，最低也有四成二；至於不滿意比例幾乎均不超過一成（其餘為無意見者）。就研究調查結果顯示，滿意度最高的為「讀者不禮貌或情緒化的言詞，圖書館均未以不當的措詞回覆」，其餘依次為：是「各則公告信件予以署名」，「圖書館對於不滿的情緒均予以盡力化解」、「圖書館對於建議、抱怨或抗議事項均予回覆，表現溝通的誠意」、「公告事項均清楚明白，易於瞭解」、「問題回答均詳盡確實」、「每件詢問均會予以回覆」、「各項公告均能及時提供，使我不致錯失什麼」、「各項回覆均迅速不推拖」。

在讀者的認同度方面，自臺大圖書館利用BBS後，確實有助讀者瞭解圖書館現況，提昇圖書館親和力，加強圖書館專業形象，同時圖書館也因此更瞭解讀者需求。這些應用BBS後帶來的好處，當然也有助於說服未設立圖書館BBS的大學圖書館趕快加緊在BBS站設立圖書館討論區。

(一)我國大學圖書館應用BBS情況尚未普及，應用稍嫌保守。

依據研究調查結果，從大葉工學院圖書館最早於BBS站設置圖書館討論區迄今，雖然每所大專院校均進行校園網路的設置，但是43所大學圖書館中只有28所圖書館在BBS站設置圖書館討論區，設置比例稍嫌低了些。

此外，圖書館在公告的類型上略嫌保守。其實只要與讀者有關的任何事項均可利用BBS進行宣導，擴大BBS應用的可能性，讀者也才能有更多的機會認識圖書館。例如利用BBS進行「每日答客問」，由圖書館自行設計問題與回覆，或是每週固定發表的「圖書館教室」，介紹各種參考資料等，將圖書館利用指導與BBS結合，相信讀者受益匪淺，也許可為圖書館培養「固定收視戶」。

另外有少數圖書館表示，因建置有WWW的Homepage，所有公告事項均已於Homepage上敘述，所以BBS上不再公告。但是BBS與WWW是分屬二種不同的網路服務，只偏重WWW恐有忽略BBS使用者之嫌。

(二)BBS的應用普受圖書館與讀者的贊同

不論是圖書館的調查或是讀者的滿意度調查，對於在BBS站設置圖書館討論區都抱持了肯定的態度，表示可以擴大圖書館傳播管道、增加親和力、提昇專業形象、增加讀者與圖書館彼此的瞭解等等。

對於圖書館認為讀者不乏其他反映管道的說法，應釐清的是，BBS並不是取代原來已有的管道，而是提供另一個選擇的機會。此外，部分讀者表示很難在BBS外的其他管道得知圖書館的相關訊息，圖書館應多思考充分利用宣傳管道外；從可及性方面來說，網路普遍化的影響，利用網路確實較親自到圖書館來得容易些。

(三)BBS站圖書館討論區已成為讀者常用管道

從臺大圖書館的BBS討論區可以發現，參與人數眾多，不論是查看圖書館的訊息或是詢問問題，提出建議，BBS站的圖書館討論區已經成為讀者常用的管道之一。尤其，在瀏覽別人經驗或是分享自己經驗上，讀者顯然較喜歡前者，所以當圖書館看到BBS上留下痕跡的眾多讀者時，別忘了還有更多的讀者正靜靜的觀看著一切。所以BBS極適合進行圖書館利用指導教育，在圖書館一遍遍回答讀者問題時，正也有人一遍遍的吸收資訊。

此外，對於部分怯於利用面對面的傳統方式提出問題的讀者而言，BBS確是一大福音。多數的讀者也表示，在BBS上較有勇氣提出意見或建議，而且文字性的敘述方式有助他們表達意見、釐清問題。從反映意見的管道來說，曾於BBS上張貼的讀者中即有四成五的讀者，只應用了BBS，而未利用其他諸如直接告知館員、電洽、投書、OPAC讀者意見箱或圖書館e-mail信箱等反映管道，顯示有一群讀者是BBS的絕對愛用者，圖書館唯有在BBS上才能與他們溝通。

(四)我國大學圖書館回覆讀者意見情形有待加強

1.回覆比例

在讀者選擇反映管道時，本研究發現部分讀者同時選擇BBS，以及其他的反映管道反映相同的問題，想必是其中一個反映管道無法得到令人滿意的回覆，所以才再利用其他管道。或許是先利用BBS，見無人回覆，只好再去打電話或當面詢問；或者是當面詢問或電洽等管道得不到滿意的答案，所以再利用BBS。不論是屬於那一種狀況，圖書館均應檢討。

此外，圖書館應注意的是，BBS上的提出的問題或反映的意見，與一般面對面或以電話反映是不同的，在後者的情況中即使館員目前無法得知答案，也至少會讓讀者知道狀況，但在BBS上沒有得到回覆的信件，對讀者來說好像石沉大海一樣，讀者只好另謀其他方法。BBS這個管道時而開放時而封閉的情況並不恰當，讀者對BBS這個管道信任感降低，對圖書館或讀者來說都不符合經濟效益，圖書館應多加注意。

研究者認為，不論哪一種信件圖書館均應該予以回覆，其中詢問求助者應予解答迨無疑問，而不滿抱怨者應儘力化解，建議更正應表示接受，鼓勵讚賞者則表示感謝，即使介購圖書亦應告知圖書館處理方式，讀者才會認同BBS是一個有問必答的管道，提高對於BBS的信任，也就是提高對圖書館的信任。

2.回覆速度

依據調查結果顯示，大多數的讀者希望張貼在BBS上的問題可以立刻得到回覆，就像館員在他們面前一樣，可以立刻知道答案。各圖書館的平均處理速度只要在一日以上者，恐怕讀者的評分都是不及格。或許可以說讀者的要求太過嚴苛，但從所謂使用者導向的圖書館讀者服務來說，看來圖書館應得加強自我要求，或是加強教育讀者選擇合適的、可立即獲得回覆的反映管道。

3.署名

(五)、讀者使用BBS的態度

多數讀者認為在圖書館會較慎重看待BBS上的問題，BBS上公布的缺失會儘快改正，有不合理的措施訴諸輿論也會較快改善。這是因為BBS具有小眾媒體的性格，而讀者也確實知道善加利用。圖書館方面自不敢輕視，而輿論也確實造成圖書館的困擾，雖然少數人在BBS上激烈的言詞使得圖書館憂心，但是實際上多數的讀者並不贊同這樣的表達方式。圖書館應該可以相信讀者會以理性的方式表達不滿。

二、建議

(一)建立BBS經營模式

在張貼信件方面，訂定檢核信箱的次數與時間、各類型問題的處理方式；並設立控管單位，針對公告統一張貼、回覆情況追蹤等進行控管；進行各項BBS統計，例如問題類型統計、抱怨與建議事項統計、回覆速度統計等，以加強讀者服務，亦有助於圖書館的行政管理。另外，讀者反映的問題其實大多數都類似，應加強利用「精華區」。

(二)加強館員的心理建設與再教育

首先在業務量方面，除了公告與回覆信件的工作之外，也得處理讀者各項的詢問與建議，業務量增加是必然，館員應有心理準備。其次，讀者不禮貌的態度對造成館員憤慨的情緒、害怕在BBS上與讀者產生對立、或遭不明人士攻訐等，是BBS傳播特性的一部分，很難避免，館員應有認識，不要輕易受影響，造成工作壓力。而且大部分的讀者也同樣不認同這種不理性的態度，所以只要圖書館仍以誠懇不迴避的態度解決，也會得到大多數讀者的支持。

(三)圖書資訊科學教育的規劃

BBS的應用是圖書館近幾年來的新嘗試，其特有的傳播特性包含於目前傳播學界熱衷的電腦中介傳播研究中，但在圖書資訊科學方面卻付之闕如。圖書資訊科學包含「傳播」之學，而電腦網路的應用是目前圖書館各項服務的主流，對電腦中介傳播的認識，實有助於提昇服務品質。對於電腦網路的應用，以往的圖書資訊科學校教育中偏重設計與應用技術，在使用者的認識上卻明顯不足。建議圖書資訊科學相關學校，開設相關課程、延攬師資或進行培育、增加相關研究，以建構屬於圖書資訊科學特有的電腦中介傳播理論與實務。

(四)讀者的再教育

事實上利用BBS的讀者應該都瞭解，在BBS上提出的問題還得等到圖書館看到、處理、張貼，所以根本無法在詢問問題的同時得到答案，這是BBS先天上無法克服的缺點；換個角度來看，若讀者趕緊打個電話問問圖書館，相信可以更快得到答案。所以除了BBS之外，其實還有其他管道可以利用，建議圖書館適時教育讀者，依據問題選擇合適的反映管道，而圖書館亦應將各種反映管道的使用方法告知讀者，例如在圖書館的簽名檔中除了留下電子郵件信箱號碼之外，更應留下電話號碼，以充分達到雙方溝通互動。

(五)WWW BBS令人期待

WWW挾其美麗的外貌原已吸引許多網路使用者的目光，BBS亦一直以其互動特性另有一番天地，WWW BBS將對BBS使用者帶來什麼影響，目前仍是混沌未明。但是值得注意的是，在圖書館均已推出WWW Homepage之際，若是加掛BBS的功能，都出現在同一個URL上，圖書館服務整合在一個「單一服務窗口」中的遠景相信將令人耳目一新，值得圖書館考慮。

BBS是輔助圖書館讀者服務工作的一大功臣，也惟有愈瞭解此一機制，才可為圖書館與讀者帶來雙贏的成果。

註1：“The Internet”, Encyclopedia of Library and Information Science v.59 (New York: Marcel Dekker Inc, 1997): 241-242.

註2：Susan C. Herring, Computer-Mediated Communication: Lingustic, Social, and Cross-Cultural Perspectives (Amsterdam; Philadelphia: J. Benjamins, 1996): 1.

註3：Merrill Morris and Christine Ogan, “The Internet as Mass Medium,” Journal of Communication 46:1 (Winter 1996): 42-43.

註4：同註2，頁2-3。

註5：John December, “Units of Analysis for Internet Communication,” Journal of Communication 46:1 (Winter 1996):14-16.

註6：羅吉斯(E. M. Roger)著，莊克仁譯，傳播科技學理(台北市：正中，民國77年)，頁3。

註7：同上註，頁4-5。

註8：吳姝蒨，「電腦中介傳播人際情感親蜜關係之研究—探訪電子布告欄(BBS)中的『虛擬人際關係』」(國立政治大學新聞研究所碩士論文，民國85年9月)，頁8。

註9：同註6，頁5。

註10：同上註，頁5-6。

註11：同註2，頁3-4。

註12：同註5，頁15。

註13：同註8，頁22。

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註16：Giuseppe Mantovani, “Is Computer-Mediated Communication Intrinsically Apt to Enhance Democracy in Organizations?” Human Relations 47:1 (1994): 45-50.

註17：M. Diehl and W. Stroebe, “Productivity Loss in Idea Generating Group: Tracking down the Blocking Effect,” Journal of Personality and Social Psychology 61 (1991):392-403.

註18：Bolanle A. Olaniran, “Group Performance in Computer-Mediated and Face-to Face Communication Media,” Management Communication Quarterly 7:3 (Feb. 1994): 273-274.

註19：同上註，頁269-273。

註20：同註15，頁1450。

註21：同註8，頁183-185。

註22：BBS站管理使用公約，86年4月修訂。(URL: http://www.ntu.edu. tw/New/law3.html)

註23：Helge Clausen, “Electronic Mail as a Tool for the Information Professional,” The Electronic Library 9:2 (April 1991): 77.

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註25：Donna E. Cromer and Mary E. Johnson, “The Impact of the Internet on Communication among Reference Libraries,” The Reference Services 41/42 (1994): 153-154.

註26：同註24，頁413-415。

註27：同上註，頁415-417。

註28：Christine M. Roysdon and Laura Lee Elliott, “Electronic Integration of Library Services through a Campuswide Network,” RQ 28:1 (Fall 1988): 87-88.

註29：Eileen G. Abels and Peter Liebscher, “A New Challenge for Intermediary-Client Communication: The Electronic Network”, The Reference Librarian 41/42(1994): 191.

註30：Julie Still and Frank Campbell, “Librarian in Box: The Use of Electronic Mail for Reference,” Reference Services Review (Spring 1993): 16.

註31：同註29，頁189。

註32：同註8，頁35-36。

註33：同註29，頁190-191。

註34：Frieda O. Weise, “EARS: Electronic Access to Reference Service”, Bulletin of Medical Library Association 74:4(Oct. 1986):304.

註35：同註24，頁417。

註36：同註29，頁193。

註37：Patrick R. Dewey, :The Electronic Bulletin Board Arrives at the Public Library: The North-Pulaski Library Prototype,” Library Hi Tech 1:4 (Spring 1984):13.

註38：同上註，頁14-17。

註39：Paul W. Kittle, “Putting the Medical Library Online: Electronic Bulletin Boards…and beyond,” Online 9:3 (May 1985):25-30…

註40：James LaRue, “Sending them a message: Electronic Bulletin Boards,” Wilson Library Bulletin 60:10 (June 1986):30-33.

註41：Gene Williams and Chris Mitchell, “Setting up a Library BBS: a Step-by-Step Guide,” Wilson Library Bulletin 61:6 (Feb. 1987);12-15.

註42：Elizabeth H. Wood, “The Norris Medical Library Bulletin Board,” Small Computer in Libraries 8:5 (May 1988): 30-34.

註43：同註40，頁30。

註44：同註39，25-26。

註45：蘇國榮，「BBS與國小圖書館的網路發展：清江國小圖書作業系統簡介」，中國圖書館學會會報第49期(民國81年12月)，頁153-154。

註46：同註40，頁33。

註47：同註37，頁17。

註48：Peggy Porter, “The Suggestion Box: New Light on an Old Technique”, The Journal of Academic Librarianship 12:2(1993):78.

註49：同註39，頁25-27。

註50：同註45，頁155-157。

註51：同上註，頁163-165。

註52：林奇秀，「BBS的發展與應用」，ASIS台北學生分會會訊第七期(民國83年6月)，頁106-107。

註53：Mubarak Sulaiman and A. J. Meadows, “The design of Electronic Bulletin Boards,” Journal of Information Science 17:4 (1991):249-250.

註54：羅崑崙編著，Internet百科大全(台北市：碁峰，民國86年)，頁6-3。

註55：William F. Zachmann著；黃長江譯，「電子郵件及電子佈告欄的效益差別」，PC MAGAZINE中文版(民國80年3月)，頁56。

註56：陳蔓蒂，「報禁開放後，我國主要報紙『中央日報』、『中國時報』讀者投書的內容分析」(政治作戰學校新聞研究所碩士論文，民國78年6月)，頁21。