【摘 要】
隨著外在服務環境的變遷以及內部專業人力及經費之不足，大學圖書館為支援
教學與研究所提供之參考服務在品質上逐漸遭受質疑，引發了學界及業界對資訊時
代參考服務之重新省思。有鑑於此，本文首先對傳統參考服務之特色及優缺點加以
探討，並介紹學者所提倡之「分化式參考服務模式」（Differentiated Reference Service
Model），就其產生之背景、觀念之演進、服務之特色、及實施之優缺點詳加論述，
並由美國幾所大學圖書館實施之現況分析其實際應用之可行性。結論指出，分化式
參考服務模式對參考服務品質之提升確有助益，相當具有可行性，可作為資訊時代
大學圖書館參考服務組織重整時之參考。
【Abstract】
Three trends have pushed university libraries to modify the structure of reference service
in recent years, which are budgetary stringency, reductions in staffing, and the change of
reference environment. University libraries can not but change the reference model in order to
satisfy readers’needs in information age.This article explores the problems of traditional
reference service, introduces the differentiated reference model, including its background,
progress, characteristics, advantages and disadvantages, and analyzes the feasibility of the model
by the experience of several university libraries in the United States.
關 鍵 詞：分化式參考服務；大學圖書館；研究諮詢模式；布蘭第斯模式
Keywords: Differentiated reference service; University libraries;Research consultation model;
Brandeis model
壹﹑緒言
近年來參考服務因環境變遷及專業人力不足而導致服務品質低落的問題，已成
為圖書館界的熱門話題，在許多論文及美國圖書館學會（American Library Association）
會議中皆引起廣泛的討論，尤其連續二次以“參考服務的重新思考”（Rethinking
Reference）為題的研討會，更促使圖書館界對新時代的參考服務型態作全面的反思。
（註1）面對新時代的新問題，本文試圖從傳統參考服務所遭遇之困境出發，繼而對
學者所提倡之分化式參考服務模式（DifferentiatedReference Service Model）及其應用
實例作一介紹與分析，並探討此種模式在大學圖書館實際運作之可行性，以提供相
關單位之參考。
在進入正題之前，擬先對參考服務的定義﹑範圍及參考問題的種類作一簡單的
釐清，以作為進一步討論的依據。
一、參考服務的定義
參考服務的定義，各家說法不一。William A. Katz認為參考服務最重要的本質是
「回答問題」，亦即讀者向參考館員提出問題，而由館員提供答案或指出如何尋求
答案的一種過程。Margaret Hutchins認為「參考工作乃指圖書館內對於尋求資料者予
以直接的協助。此種協助包括使資料更易尋獲的各種活動在內。」所謂各種活動，
包括書目利用指導、索引摘要等工具書之使用﹑及線上資料庫之查詢等等。James
Rettig則主張：「參考服務在理論上可詮釋為人際溝通之過程，其目的在於直接自適
當的資料中提取所需要的資訊予資訊蒐求者，或間接地提供其適當的資料來源或教
導其如何由資料來源中尋找所需資訊。」（註2）而目前最廣為大眾所接受的定義則
是美國圖書館協會術語名詞字典（A.L.A.Glossary）所作的定義，將之稍作修改後引
述如下：（註3）「參考工作是圖書館工作中直接負責輔導讀者尋取資料，及利用圖
書館各類型資料以從事研究工作的一種任務。」本文即以此定義作為討論的依據。
二、參考服務的範圍
根據美國圖書館學會參考與成人服務分會（ALA Reference and Adult Services
Division）發佈之「參考服務準則」（A Commitment to Information Services：
Developmental Guidelines），參考服務的範圍包括直接服務與間接服務兩種：（註4）
（一）直接服務：包括各項參考或資訊服務，即在讀者尋求資訊的過程中提供親身
的協助，以及正式或非正式的圖書館資源利用指導。例如介紹圖書館、指導讀者利
用館藏目錄、索引或其他工具書等活動。
（二）間接服務：指一切協助讀者利用或取得資料之活動，包括資料的選擇、參考
工作之管理、館際互借、編輯工具書、參考服務的評鑑、影印服務、參考書的點收
、參考諮詢問題的記錄等。
由於時代的進步，今日參考服務的範圍除上述各項外，光碟資料庫、線上資料
庫、圖書館線上公用目錄、各種多媒體設備、以及網路資源等之利用指導，亦應包
含在內。
三、參考問題的種類
參考問題由淺而深，可大致分為下列五大類型：（註5）
（一）指示型（Direction）：有關圖書館所提供的服務項目或空間位置的指引，例如
：裝訂期刊區在哪裏?
（二）即時型（Ready Reference）：是有關事實性的資料，讀者所要的是簡明的答案
。例如：中山高速公路有多長?
（三）特殊查詢型（Specific Search）：是有關某一特殊主題的資料查檢，讀者需要
的可能是一篇文章、或是一份完整的書目。例如：有關辦公室性騷擾的資料?
（四）研究型（Research）：針對某一特定問題的深入研究，需要詳盡的資訊檢索服
務。例如：為什麼罹患愛滋病的人愈來愈多?
（五）讀者顧問型（Reader's Advis-ory）：係有關閱讀指導、讀物推薦的問題。例如
：哲學入門的書，那一本較適合大一新生閱讀?
以上指示型問題及即時型問題容易解答，其餘三種問題則需高度專業知識方能
勝任。此即分化式參考服務模式之立論基礎。
貳、傳統參考服務模式
一、何謂傳統參考服務模式
本文所謂傳統參考服務模式，係相對於分化式參考服務模式而言，而指在過去
及現在為多數圖書館所慣於採用者。其內涵為：任何讀者可在任何時間來到參考服
務台提出任何問題，並當場（on the spot）在幾分鐘之內立即得到滿意的答覆。此種
服務通常由專業參考館員擔任，在一個定點提供服務。在此模式中，館員必須具備
最高程度的知識，因為他從最瑣碎的小事到最複雜的研究問題都要能解答。（註6）
二、傳統參考服務模式的優點
傳統參考服務模式具有下列各項優點：（註7）
（一）便利讀者：在傳統模式中，讀者只須向一個館員陳述問題即可，並在原地立
即得到解答，不必再到另一個地點，向另一個館員重新陳述問題，或是經一段時間
之後再回來獲取答案，對讀者而言，這種on the spot 且一次OK的服務是相當便利的。
（二）有效率：館員在了解讀者的問題後可立即做全盤的思考而採取最適當的解決
之道，亦可立即進行參考晤談。在整個服務過程中，所花的每一分鐘與每一分努力
都是最適當的，極具效率。
（三）減少誤解：資深的專業館員可將讀者未表達出來的真正資訊需求誘導出來，
減少對讀者問題的誤解。
三、傳統參考服務模式的問題
傳統參考服務模式已行之有年，隨著時代的變遷與軟體、硬體環境的改變，傳
統的模式已面臨諸多問題，茲分述如下：（註8）
（一）成本太高：在經費緊縮的情況下，以高薪聘請專業參考館員，所從事的工作
卻泰半是繁瑣而簡單的工作，就成本效益的觀點而言是相當不經濟的；且許多指示
性、事實性問題改由薪水較低的非專業人員來做也可達到同樣的效果。
（二）容易失控：在傳統參考模式中，館員須針對讀者的問題給予適時而適當的回
答，然而當讀者蜂擁而至、問題繁簡不一時，館員應對哪一位讀者、哪一類問題先
予回答?每個問題應給予多少時間?由於人力上無法彈性調度，館員在孤軍奮鬥的情
況下須自行判斷服務的優先順序，往往倍感壓力而容易使場面失控。
（三）缺乏彈性：傳統模式中參考服務由固定人員擔任，為了維持較高的服務品質
，理應由專業人員擔任，但常被瑣事所困而難以施展專業長才；若由非專業人員擔
任，則又無法提供高層次、高品質的參考諮詢服務以及書目利用指導，在人力的調
度上缺乏彈性。
（四）難盡職責：由於館員事務繁忙，往往無暇精確地記錄每日的參考問題、讀者
類型、服務內容、及解答情形等參考業務之詳盡資料，以致難以形成服務優先權的
決策，亦難提出具體的工作成效以爭取經費或增加人手，難以善盡專業的職責。
（五）易讓讀者失望：讀者來到參考服務台，期望館員能以專業的態度與技能為其
解答每一個問題。但在傳統服務模式中，館員常因瑣事纏身，對許多研究性問題往
往無暇多作思考，而難以深入問題的核心給予讀者完善的幫助，因而使讀者感到失
望，並進而質疑館員的專業能力。
（六）有損館員形象：傳統模式中專業館員直接在櫃檯坐鎮，容易讓讀者產生錯誤
的印象，認為館員像是櫃檯的服務人員，而不被視為專業者。（註9）
綜合上述各點，筆者將傳統參考服務模式的瓶頸歸納為下列三方面：
（一）館員方面：館員在專業的研究問題與非專業的眾多瑣事中精疲力盡，在新科
技與繁忙的業務下承受極大的壓力，心力交瘁之餘，仍無法獲得專業滿足感，且其
所付出之心力難以獲得主管及讀者之肯定，導致士氣低落，易有工作耗盡感。
（二）主管方面：認為以高薪聘請專業館員並不划算，既耗費成本又難達到專業高
品質的服務成果。
（三）讀者方面：對館員提供的服務品質不甚滿意，尤其需要充分晤談的研究性問
題，往往無法得到滿意的答覆，使讀者不禁質疑館員的專業能力。
參、分化式參考服務模式
一、分化式（differentiated）參考服務模式的定義
有別於傳統由專業館承擔所有參考業務的模式，分化式參考服務模式強調將
參考業務依服務項目的專業程度劃分為若干等級（通常是二級或三級），允許非專
業人員（非圖館科系出身之人員）或半專業人（圖書館其他部門館員或圖館系所學
生）負責難度較低的指示性、事實性資訊服務，而由專業參考館員負責較深入的研
究問題的諮商及書目利用指導等。由於此種模式中時常將參考服務劃分為資訊桌
（information desk）及研究諮詢室（research consultation office）二部分，故又稱「研
究諮詢模式」（research consultation model）。（註10）
二、分化式參考服務模式產生的原因
分化式參考服務模式的興起，主要是為了解決傳統參考服務所遭遇之困境，並
因應新時代的需求。其原因可歸納如下：（註11）
（一）圖書館預算的緊縮與人員裁減
近年來圖書館的預算有愈來愈緊縮的趨勢，而在傳統參考服務架構中，館方已
無能力再增聘更多的專業館員來提供服務，許多圖書館因而採取變通的辦法，例如
縮短服務的時間、降低服務的層次、以非專業的人員代勞等，使服務品質更趨低落。
（二）人力資源運用的考量
由於經費上的壓力，許多主管開始質疑：為何須以高薪聘請專業館員來回答不
專業的問題?是否簡單的問題由非專業人員代勞即可，而讓專業館員專注於深入難解
的研究性問題?
（三）資訊技術帶來的壓力
隨著電腦與網路通訊技術的進步，各種新科技產品相繼應用在參考服務上，例
如光碟（CD-ROM）、線上資料庫、網路檢索、電子郵件（E-Mail）、電子文件傳遞
系統、專家系統、自動化系統、互動視訊等等，增加了館員學習及操作上的負擔，
同時也增加了許多相關的系統維護、讀者教育訓練等業務，使館員的負荷更為沈重
。在無法增加專業人手的情況下，如何能為館員分憂解勞?
（四）提升館員的專業形象及士氣
傳統的參考服務模式已使館員產生嚴重的工作耗盡感及缺乏專業成就感，導致
士氣低落；而專業長才之難以伸展連帶地減損了館員的專業形象。在何秀薇「參考
服務的問題」一文中即指出：參考服務的業務十分複雜，大大小小、固定性、機動
性的工作不斷，使館員往往無法靜下心來思考讀者詢問的複雜問題，不斷地被干擾
，往往令人情緒不佳，充滿工作的壓迫感、缺乏成就感、並連帶地對工作產生厭倦
。（註12）誠如沈寶環教授在「如何因應變局--圖書館經營首要問題探初」一文中
所指出：因應時代的潮流，圖書館應勇於求新求變，而且要「主動地變」，追求理
想的新的運作模式。（註13）分化式參考服務模式即可謂此種求新求變理念下的產
品。
三、分化式參考服務模式的提出
對參考服務模式的重新思考近年來在美國圖書館界已成為熱門話題。許多學者
相繼指出，傳統的參考服務台較適合處理事實性及指示性的問題，但對於一對一的
參考晤談及深入的諮商討論則非理想的環境。（註14）
1983年Linnea Hendrickson建議參考桌應改為資訊與轉介中心二部分：前者由學
生及非專業職員擔任，提供簡介性資訊、圖書館服務項目及館藏資源的指引；後者
則由專業館員負責，處理較深入的研究諮詢、電腦檢索、書目利用指導等專業服務
。（註15）
同在1983年，Thelma Freides 在”Current Trends in Academic Libraries”一文中指
出：以參考桌作為參考服務中心的假設應予重新檢討，因為這樣的安排雖然達到了
“不讓讀者空手而去”的目的，卻也使整個參考服務的品質全面低落。她亦認為傳
統的參考服務台只善於處理指示性和事實性的問題，而不適合充分的討論與諮商。
（註16）
1984年William Miller指出：傳統參考桌的服務已因讀者需求的日益增加及資料庫
檢索的密集使用而出現服務量超載的現象。在專業館員人數無法增加的情況下，圖
書館應發揮創意，改善組織，使人力資源的配置得到最佳的效果。因此他建議參考
服務可將資訊桌與專業書目指導分別獨立運作，前者由學生、非專業職員負責解答
簡單的指示性問題，後者由專業參考館員負責，提供館際互借、資料庫檢索、書目
利用指導等較專業的服務。（註17）
1985年Marry Biggs指出，參考服務注重的不應只是服務的數量，而應追求服務
的品質。她認為在傳統的參考桌之外，圖書館應增加研究諮詢方面的服務，由主題
專家——即專業的學科參考館員負責，以預約的方式提供深層的研究問題諮商、電
腦檢索、課程相關的使用者教育等方面的服務。（註18）
以上各學者雖未明確標榜所謂分化式參考服務模式，卻已明白揭示此種專業分
工之精神。而分化式服務（differentiated service）一詞，是1995年William L. Whitson
所提出，又稱為分級的服務（tiered service）；又因強調研究諮商而稱為研究諮商模
式（research consultation model）。在80年代後期，已有許多大學圖書館受此分工理
念的影響，而以非專業助理人員從事資訊桌的服務；至90年代初期，則有若干大學
對參考服務作全面性的改革，採行完全分化的參考服務模式。
四、分化式參考服務模式的特色及優缺點
與傳統模式比較起來，分化式參考服務模式確有其不同於以往之處。筆者將其
歸納為如下幾項特點：
（一）服務分等級：將參考服務各工作項目依所需專業程度分為若干等級。
（二）服務人員：通常為專業館員與非專業或半專業人員相配合。
（三）服務區：通常包含資訊桌（in-formation desk）與研究諮詢室（research consultation
office）二部分。
（四）服務目的：以達成有深度（in depth）而高品質的服務為目的。
（五）基本精神：由專業參考館員處理專業問題，而簡單的指示性、事實性問題由
非專業或半專業人員代勞，適才適所。
基於上述特色，分化式參考服務模式的優點可謂有下列幾點：（註19）
（一）職責劃分，易於掌控
由於分化式參考服務模式強調工作職責的劃分，每個服務人員有其負責的領域
，因此各個讀者的各種問題皆有適當的人予以解答，使參考服務台可在良好的秩序
下運作，一切在掌握之中。
（二）具有行政效益
實施分化式參考服務模式後，圖書館易於描述其所提供之服務項目、服務對象
、以及各層次服務人員之專業程度，便於做工作報告及統計，以及進行人力資源分
配的成本分析。當圖書館預算變更時，可據以作為調整服務優先順序及調動人力的
依據，而業務統計與績效評估也更加容易進行，並可據統計及評估結果向上級單位
申請經費或向外界募款。
（三）人力調度有彈性
由於工作職責的劃分，圖書館可依館員的專業程度及能力分派工作，在讀者到
館的尖鋒時段並可加派其他部門的館員前來支援，在人力調度上極具彈性。
（四）改善服務品質
在分化式參考服務中，各種服務項目皆有專人負責，分工合作，相輔相成，可
預期每位讀者的參考問題都可獲得有效的處理，因而提升服務品質。而分化式服務
的方式除能達成傳統參考桌之解答事實性、指示性問題外，更加強了高層次、深化
、專業的研究諮詢服務，使服務品質更上層樓。
（五）減輕專業館員的壓力
職責劃分、分工之後，專業參考館員可專注於自己責任範圍內的工作，不必在
諸多瑣事、專業與非專業問題的夾縫中求生存，減輕不少壓力。
（六）服務範圍更明確
職責的劃分使讀者更清楚什麼樣的問題可以問誰，不必擔心問題超出館員的能
力或服務範圍，也比較不會因期望落空而感到失望。
（七）提升館員的專業形象，增加工作滿足感
職務分工之後，專業館員能專心地處理難度較高的研究問題或書目指導等工作
，發揮其專業長才，擴大其思考空間，增加專業館員與讀者之間的良性互動，也因
此提升館員在讀者心目中的專業形象。而分工的結果使專業館員免於瑣事、雜務之
困，得以從容完成分內的事，直接有助於提高其工作滿足感。
然而分化式參考服務模式雖有上述諸多優點，卻也不是無懈可擊，其缺點可歸
納為下列幾點：（註20）
（一）增加轉介的需求
對讀者來說，每個問題都可能需要轉介到“正確”的負責人那裡，也許不在同
一個樓層，也許負責人剛好不在位子上，也許需要事先預約才能和專業館員諮商，
在在都使讀者感到不便。一般而言，讀者都希望能當場（on the spot）立即得到答案
，否則可能就放棄不問了。另一方面，許多館員也不喜歡做轉介服務，因為這樣似
乎顯得他的能力不足。
（二）人力資源未必能得到最佳利用
許多非專業的助理人員或工讀生以及半專業的其他部門的支援人員，他們能夠
處理問題的能力也許超出規定的責任範圍，卻礙於規定，須將讀者轉介至專業館員
處，以便維持這個制度的整體性。在此情況下，每位工作人員未必能充分發揮所長
，而受到制度的限制。
（三）人事的管理更複雜
分化式參考服務模式有專業館員、非專業的研究生、半專業的見習生或其他部
門的支援人員之參與，再加上排班的問題，使得人事管理上更為複雜。
（四）有時缺乏效率
有些問題無法直接回答，須經轉介，減損了服務的效率。
（五）助理人員訓練不易
分化式參考服務模式成功的一大關鍵是：有良好的助理人員配合，負責事實性
、指示性及快速參考問題的回答，並協助處理日常瑣事，例如接電話、預約參考晤
談時間等等。然而助理人員的流動性大，在訓練期間又須投注相當多的時間、人力
及經費，基本專業技能養成不易；且助理人員須恪遵參考服務政策，能夠判斷並解
答責任範圍內的問題，並作適當的轉介，因此館方常慨嘆好的助理人員難尋。
（六）讀者對館員的偏好問題
在傳統服務模式中有固定的參考館員為大家服務，可能已和若干讀者建立良好
的互動關係；但改為分化式服務後，專業館員退居第二線，減少與讀者直接接觸的
機會，可能導致一些“老主顧”心理上的不適應或對第一線服務人員的排斥感。
肆、分化式參考服務模式在大學圖書館應用之可行性
一、大學圖書館參考服務之特性
眾所周知，大學的目的在於支援學術研究及培養專業人才，所以「研究」與「
教學」可說是現代大學的二大主要活動；而被譽為「大學的心臟」的圖書館，對於
教學及研究的支援更是責無旁貸，而此神聖使命非參考服務部門不能竟其功。茲就
大學圖書館讀者社區之特質加以分析，將其參考服務之特色歸納為下列三方面：
（一）服務對象方面
大學圖書館的服務對象以教授、學生、及校內行政人員為主。其中教授是最專
業的研究者，且負有教學的使命；而學生可分為大學部、碩士班、博士班三個階段
，各有其不同層次的需求，從一般生活常識到極專業的學術研究資料皆在需求範圍
；而行政人員則是大學圖書館中較常被忽略的少數族群，其需求多為協助處理業務
的補充資料或生活化的休閒資訊。圖書館應針對各類讀者的需求提供適當而充分的
服務。
（二）服務目的方面
大學圖書館由於負有支援教學研究的神聖使命，所以對絕大多數的讀者（教授
及學生）而言，參考服務應不只是幫助讀者在課業、教學、研究的某些問題上尋求
答案的一種“求知”的活動，而應當賦予“求教”的精神。（註21）亦即參考部門
的工作人員應主動對讀者的問題負起指導之責，不僅提供問題的答案，且應藉機教
導解答問題的方法。
（三）服務項目方面
針對上述服務對象與服務目的，大學圖書館的參考服務應特別加強下列兩方面
的服務：
1.研究諮詢服務：大學圖書館既負有支援教學研究的使命，自應加強指導讀者在從事
高深學術研究時所遭遇之資料查詢與蒐集的方法，協助其從各種管道得到完整的研究
資料，並提升其學術研究能力。
2. 書目利用指導：參考部門在解答問題之餘，應主動舉辦各類講習課程，介紹並解
說各種重要參考工具及其使用法，例如百科全書、名錄、字/辭典、索引、摘要、光
碟資料庫、線上資料庫及網路資源的利用指導等。
二、分化式參考服務模式在美國大學圖書館應用之實例
分化式參考服務的觀念在80年代提出之際，便已引起相當熱烈的反應與迴響，
許多亟思改變的大學相繼應用此觀念，以對傳統的服務模式進行改革。以下為幾個
較著名的例子。
1980年代中期開始，Graduate Library at University of Michigan將參考服務分為目
錄資訊桌（catalog information desk）及主要參考桌（main reference desk）兩部分。
前者由半專業館員或圖書館學研究所的研究生負責；後者由專業館員負責，以預約
或待命（on call）的方式提供服務。同在1980年代，University of Illinois in Urbana-
Champaign亦將參考服務分為二個等級提供服務。（註22）
1990年3月，Brandeis University Library開始實施分化式參考服務，將參考區分為
資訊桌與研究諮詢室二部分，是分化式參考服務中最具代表性、最受矚目的典範。
同在1990年，Eisenhower Library at Johns Hopkins University也採行類似Brandeis
University的服務模式。而在1991年，Rutger University的Library of Science and Medicine
也開始實施三段式的分化式服務。（註23）
在上述各大學中，以Brandeis University的二階模式和Rutger University的三階服
務模式較具代表性，以下分別加以介紹，以期對分化式參考服務模式的實際運作有
更清楚的認識。
（一）Brandeis University Library
Brandeis University是美國最年輕的一所以研究為主的學校，學生人數約4,000人
，含800位研究生。館藏900,000冊，微縮資料800,000種，政府出版品300,000種，期
刊7,500種。該校有二個圖書館：其一為主要圖書館（Main Library），收藏社會科學
、人文科學、藝術、娛樂、猶太等方面的資料；其二為科學圖書館（Science Library）
，收藏物理學、自然科學、數學、電子計算機科學等方面的資料。在1990年3月以前
，Brandeis University的參考服務集中於參考桌（reference desk），由6位館員及數個
研究生輪值櫃檯，每週共提供76小時的服務，其中57個小時是由一位館員及一位研
究生共同負責，而其餘19個小時只有一位研究生負責。這樣的設計原本提供了相當
良好的服務績效，但隨著光碟資料庫、線上檢索的盛行、及書目指導需求的增加，
傳統參考桌的服務面臨了相當大的危機，導致專業館員士氣低落，服務成效不彰。
為了改善這種困境，館方於1990年3月開始採行分化式參考服務模式（在Brandeis
University稱為研究諮詢模式:research consultation model）作為解決之道。並欲達成下
列目標：1.提升服務品質；2.使人力資源得到最佳利用；3.提升館員的專業形象；4.
提高館員的工作滿足感。（註24）
Brandeis University Library的參考區分成二部分：其一為資訊桌（InformationDesk
），服務方式類似傳統的參考諮詢台，由研究生負責，工作範圍包括指示性問題、
事實性問題、快速參考問題的回答、研究問題的轉介、及一般雜務的處理，例如接
電話、書刊上架、館際影印等。其二為研究諮詢服務室（Research Consultation Service
Office），設置於資訊桌後方，但為與資訊桌區隔的一個獨立空間。該室由專業館員
坐鎮，負責解答較為艱深、沒有明確答案的研究性問題及書目指導等問題。當讀者
有此類問題時，資訊桌的助理人員會請讀者進入研究諮詢室與館員單獨討論，以保
持讀者的隱私，並避免外界的打擾。（註25）
歸納而言，Brandeis參考服務模式有如下之特色：（註26）
1. 參考晤談方面提供完整而充分的參考晤談是Brandeis模式最大的價值所在。對於一
些簡單的事實問題，資訊桌的助理人員會給予適當的答案而速戰速決；至於艱深難
解的研究問題則轉介給諮詢室的專業館員。大部分由資訊桌轉介而來的問題皆需經
過一番深入的討論，往往需要讀者配合提供最初的研究計畫及問題來源，在充分溝
通之後，館員便能掌握其需求而給予適當的建議與協助。
2. 諮詢時間方面：當有其他讀者排隊時，每個讀者的諮詢時間頂多20分鐘；若無人
排隊等候，則館員可視需要延長時間，以便提供更完整而充分的解答。假如在限定
時間內問題尚無法有效解決，館員會請讀者留下姓名、電話及其問題再予以回覆。
3. 讀者利用指導方面：Brandeis University Library鼓勵讀者自行操作電腦、自行檢索
，但會適時給予協助及解說，以幫助讀者很快學會資料的利用。
4. 館內外合作關係方面：當讀者的問題是專業館員所無法解答時，館員會將此問題
轉介館內其他學科專家或對某特別主題或館藏有獨特研究的同僚；或者轉介至其他
圖書館；或向外界的專家學者求助。
（二） Library of Science and Medic -ine， Rutgers University
Rutgers University是美國一所由州經費補助的公立大學，全校共20個圖書館，其
中科學與醫學圖書館（Library of Science and Medicine）是全校六大主要圖書館之一。
為了因應電子時代的來臨，在人力物力有限的情況下，館方決定改變原有的參考服
務架構，以提供更高品質的服務。該館自1991年起實施新制，將參考服務分為三個
層次，稱為「分層參考人員服務模式」（Hierarchical Reference Staffing Model），依
讀者的資訊需求將參考工作分為若干類別與層次，而分別由不同專業程度的人員提
供服務，如圖1所示。（註27）
為使服務人員有所依循，館方將各階層的服務項目明定為書面文件，茲簡述如下：
（註28）
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