涂曉晴　Yu sheng Liao
國立臺灣大學醫學院圖書分館
Medical Library, National Taiwan University
E-mail: sctwu@mail.mc.ntu.edu.tw

[摘要] 圖書館應用網際網路提供參考服務乃時勢所趨，圖書館必須改變參考服務的 方式與態度，發展新的資訊服務項目及提昇服務的品質，以滿足使用者真正的資 訊需求·國外已有許多文獻探討網際網路於參考服務的應用和影響，但是我國則 甚少專門探討該課題的文獻，致使網際網路應用於我國圖書館參考服務的情形如 何，不得而知·因而引發筆者的研究動機，以瞭解目前我國大學校院圖書館參考 服務應用網際網路的情形，期能進一步提出建議，作為我國大學校院圖書館利用 網際網路提供參考服務與拓展資訊服務之參考. [Abstract] Nowadays it is a trend for libraries to provide reference services through the Internet. Libraries have to change the way of and the attitude toward reference service to develop new information services and to upgrade the quality of services. There are lots of documents dealing with the influence of reference service on the Internet. In Taiwan however there are few documents discussing this issue. Thus we do not know much about how the Internet is used to provide reference services in the libraries in Taiwan.This article is intended to research the conditions under which the Internet is being used in providing reference services in the libraries in Taiwan. Furthermore the author also provides some suggestions for the university and college libraries in Taiwan to adeguately provide reference services via the Internet and to promote information services. 關鍵詞：網際網路；參考服務；大學校院圖書館；網際網路利用教育；網際網路 　　　　參考資源 Keywords：Internet; Reference services; University library; College library; Internet user 　　　　　 instruction; Internet reference resources 壹、緒論 參考服務是圖書館服務成敗的重要關鍵，任何圖書館的設立，其參考服務的 主要目的皆在於幫助使用者找尋所需的資訊，而參考館員即是使用者與資訊間的 重要橋樑·近年來隨著電子形式的參考資源不斷地增加，如光碟資料庫、線上資 料庫及目前最盛行的網際網路（Internet）參考資源等，使得參考服務的方式、 參考館員的角色、使用者的需求與取得資訊的方式等皆不同於以往，其中尤以網 際網路對圖書館參考服務所造成的影響最大·參考館員若僅瞭解自己圖書館中的 館藏已無法滿足今日使用者的需求，因此，參考館員不可不瞭解什麼是網際網路， 以及如何使用網際網路與其資源·參考服務亦必須更多元化與專業化，且不斷「 求新」、「求變」、「求便」，才能因應此種變局· 圖書館應用網際網路提供參考服務乃是時勢所趨，因此圖書館必須改變參考 服務的方式與態度，發展新的資訊服務項目及提昇服務的品質，以滿足使用者真 正的資訊需求·國外已有許多文獻探討網際網路於參考服務的應用和影響，但是 我國則甚少專門探討該課題的文獻，致使網際網路應用於我國圖書館參考服務的 情形如何，不得而知·因而引發筆者的研究動機，以瞭解目前我國大學校院圖書 館參考服務應用網際網路的情形，期能瞭解我國大學校院圖書館參考服務應用網 際網路的項目與方式、參考館員對利用網際網路提供參考服務的看法、參考館員 接受網際網路教育訓練的情形、圖書館實施網際網路利用教育的現況、參考館員 使用網際網路參考資源的情形，以及利用網際網路提供參考服務所遭遇的問題和 影響等，以提供現階段國內圖書館參考服務應用網際網路的情況之報告，而能有 助於圖書館規劃利用網際網路提供參考服務之參考，並供圖書館界於設計網際網 路利用教育、參考館員的在職進修或研討會課程內容之依據·本文簡述研究結果， 並依據研究結果，建議爾後的因應之道· 貳、研究目的、範圍與限制、研究方法 一、研究目的 探討我國大學校院圖書館參考服務應用網際網路的項目與方式· 探討我國大學校院圖書館參考館員對利用網際網路提供參考服務的看法· 探討我國大學校院圖書館參考館員接受網際網路教育訓練的情形· 探討我國大學校院圖書館實施網際網路利用教育的情形· 探討我國大學校院圖書館參考館員使用網際網路參考資源的情形· 探討我國大學校院圖書館利用網際網路提供參考服務時所遭遇的問題· 探討網際網路對我國大學校院圖書館參考服務的影響· 二、研究範圍與限制 本研究的調查對象以我國大學校院圖書館（包括分館）的參考館員為限· 參考服務包涵的範圍非常廣，本研究主要就參考諮詢、資訊檢索、使用者利用 教育，以及參考館藏等層面加以探討· 三、研究方法 　本研究採問卷調查方式對我國大學校院圖書館的參考館員進行普查，並利用 Excell軟體進行資料的建檔與統計分析，於寄發問卷之前事先以電話詢問每所圖 書館負責參考工作的館員人數，以確定調查對象的人數和應寄發問卷的份數·85 年8月底寄發112份問卷，至10月15日止，共回收82份，計有60所圖書館，回收率 為73.2%· 參、調查結果分析 以下分別就我國大學校院圖書館參考館員使用網際網路的目的、參考館員參 與參考服務電子論壇的情形、參考服務應用網際網路的項目與方式、參考館員對 利用網際網路提供參考服務的看法、參考館員接受網際網路教育訓練的情形、圖 書館實施網際網路利用教育的現況、參考館員使用網際網路參考資源的情形，以 及利用網際網路提供參考服務所遭遇的問題和影響等方面，討論本研究調查所得 之結果及可能原因· 一、參考館員使用網際網路的目的 調查結果顯示，全部的參考館員使用網際網路的目的皆是為獲得更新穎的資 訊以及找尋無法從圖書館中取得的資訊，也有九成以上的館員是因為公務而必須 使用·由此可見，網際網路中蘊藏的大量內容豐富、範圍廣且新穎性高的各種形 式資訊，對彌補圖書館參考館藏的不足有非常大的幫助，有許多傳統途徑無法取 得的資訊已使得參考館員希望藉由網際網路能獲得所需的資源· 二、參考館員參與參考服務電子論壇的情形 　　本研究的82位調查對象中，不到三成的參考館員加入參考服務方面的電子論 壇，但是卻有九成以上的參考館員認為應加入·在這些加入參考服務電子論壇的 參考館員中，約六成左右的參考館員曾經發佈問題於電子論壇，以及回答他人發 佈於電子論壇的問題·由於參考館員可藉由電子論壇解答參考問題、彼此交換工 作經驗或分享資訊，因此，我國大學校院圖書館大部份的參考館員認為應該加入 參考服務電子論壇·但是為何實際上加入參考服務電子論壇的情形並不活躍，則 可能是因為國內缺乏一個參考服務方面的電子論壇·雖然國外參考服務方面的電 子論壇有好幾個，但是由於語言障礙、文化背景與讀者需求不同等種種因素，導 致我國大學校院圖書館參考館員參與電子論壇的情形並不活躍· 三、我國大學校院圖書館利用網際網路提供參考服務的現況 從調查樣本的60所大學校院圖書館中，得知我國有近七成的大學校院圖書館 已利用網際網路提供參考服務，其餘三成的圖書館尚未利用網際網路提供參考服 務的原因是由於缺乏人力資源、相關設備與經費·也有一些圖書館雖有人力，但 缺乏網際網路方面的知識與技能，而主管不予重視也是部份因素· 從這些已利用網際網路提供參考服務的圖書館得知，目前我國大學校院圖書 館利用網際網路提供參考服務的方式以建置圖書館全球資訊網居多，約有九成； 其次是設立電子郵件帳號來接受與回答使用者提出的參考問題，以及建置Gopher 系統·此外，也有一些圖書館利用BBS或網路討論群來回覆讀者的問題·全球資訊 網與電子郵件在參考服務的應用具有非常大的潛力，尤其全球資訊網提供使用者 透過單一的操作介面，便可以非常方便且容易地享用許多存放在網際網路中的各 項資源，以及傳送文字、圖形、聲音、影像等多媒體資訊，它在圖書館的應用可 說是全面性的，因此吸引許多圖書館投入建置全球資訊網的行列，以主動提供圖 書館的各項服務，如圖書館導覽、參考諮詢、資訊檢索、線上申請館際互借和文 件傳遞等服務· 在我國已利用網際網路提供參考服務的大學校院圖書館中，利用網際網路提 供參考服務的項目以參考諮詢居多，其次是光碟資料庫檢索·有近八成的圖書館 利用網際網路提供利用教育與線上資料庫檢索服務，有近七成的圖書館利用網際 網路提供館際互借與電子文件傳遞服務·僅有少數圖書館利用網際網路提供專題 選粹服務和合作參考服務等·由於參考諮詢乃參考服務中相當重要的工作，包括 參考晤談，以及找尋資料回答讀者的問題等，而本研究在問卷設計上並未清楚說 明所指參考諮詢的意義，因此可能導致該項的填答人數較多·此外，光碟資料庫 檢索會列居第二，則可能是館員對此題意產生誤解，或者與館員對光碟資料庫於 網際網路上提供檢索的理解程度有關·從本研究調查的結果得知，不到七成的圖 書館有利用網際網路來提供館際互借與電子文件傳遞服務，此可能是由於國內圖 書館利用Ariel系統或電子郵件功能在網際網路上進行館際互借申請與電子文件傳 遞服務的情形仍尚未普遍之故· 至於圖書館擬訂網際網路參考服務政策方面︰目前我國大學校院圖書館皆尚 未擬訂利用網際網路提供參考服務的政策·可能是因為我國已擬訂書面參考服務 政策的大學校院圖書館原本就已很少，再加上網際網路於參考服務的應用於最近 幾年才逐漸興起，故圖書館尚未修訂相關的參考服務政策，但是有數所圖書館已 打算著手進行該項事宜· 四、參考館員對利用網際網路提供參考服務的看法 我國大學校院圖書館有高達九成五以上的參考館員對利用網際網路提供參考 服務持正面的看法，約三成五的參考館員認為未來的前景非常樂觀，六成以上的 參考館員認為樂觀，僅有極少數的參考館員持不樂觀的態度·至於圖書館是否應 該利用網際網路提供參考服務方面，全部的參考館員皆一致贊成圖書館應該利用 網際網路提供參考服務·由此可見，大部份的參考館員對未來網際網路的應用皆 抱持很大的希望，且認為利用網際網路提供參考服務乃為時勢所趨·因為網路上 擁有許多及時的快速參考資料，內容新穎且範圍廣·除了可獲得更新穎的資訊外， 更可獲得許多無法從其他途徑取得的資訊，擴展圖書館可用的資源，提供館藏沒 有的資料，因此可彌補館藏與印刷式參考資料之不足，延展提供資訊的內容與範 圍·此外，網際網路的應用不僅可提昇工作效率、節省人力與時間，更可擴展服 務的範圍與對象，以及資訊檢索的管道，同時亦可服務無暇到圖書館的讀者或不 方便到圖書館的特殊讀者，滿足讀者的需求，藉此提昇圖書館的專業形象· 五、參考館員接受網際網路教育訓練的情形 我國大學校院圖書館有七成左右的參考館員學習網際網路的主要管道是由館 方安排參加館外舉辦的各種相關演講或研討會，以及閱讀相關圖書或期刊文獻， 有六成以上的參考館員主要是請教同儕或朋友·以平均值分析的結果而言，參考 館員學習網際網路的管道，由高而低依次為︰由館方安排參加館外舉辦的各種相 關演講或研討會、閱讀相關的圖書或期刊文獻、請教同儕或朋友、參加館內舉辦 的教育訓練課程、自行參加館外舉辦的各種相關研討會、透過網際網路上的自學 課程、利用視聽媒體自行學習、參加電子論壇·以學習成效而言，參考館員利用 的上述各項學習管道之學習成效依次為︰請教同儕或朋友、參加館內舉辦的教育 訓練課程、參加館外舉辦的各種相關研討會、閱讀相關的圖書或期刊文獻、透過 網際網路上的自學課程、利用視聽媒體自行學習、參加電子論壇·由此可見，我 國大學校院圖書館很重視參考館員的在職訓練與繼續教育，並且不斷地安排館員 參加各種相關演講或研討會；而參考館員本身亦非常努力，不斷地自我教育與進 修，如請教同儕或朋友，以及閱讀相關的圖書或期刊文獻等· 雖然我國大學校院圖書館參考館員學習網際網路的管道以館方安排參加館外 舉辦的各種相關演講或研討會最多，但是學習成效卻是以請教同儕或朋友最佳， 其次才是參加館內舉辦的教育訓練課程和參加館外舉辦的各種相關研討會·由此 可見，理想的繼續教育，除了館方的重視與不斷地安排相關訓練課程外，館員本 身亦必須有求知的慾望，多花時間學習或閱讀相關文獻，並選擇適合自己的學習 方式·尤其是欲有效地學習網際網路的使用，更需要實際上線操作，並針對本身 的問題來請教有經驗者·總而言之，參考館員的繼續教育需靠自己不斷地努力以 及與同儕互相切磋，並結合上述各種方法來熟悉網際網路中的各種資源，且隨時 保持和更新這些技能，才能達到最好的學習成效· 我國大學校院圖書館參考館員對網際網路方面的訓練課程之需求，以網路資 源的參考館藏發展最多，其次是網際網路參考資源的瞭解、網路資源的利用教育、 網路資源的組織與整理·由於網際網路中蘊藏大量內容新穎且範圍廣的各種資訊 資源，且其中有許多資訊可免費使用，所以大部份的參考館員都希望善用網際網 路參考資源來建立更豐富的參考館藏，以彌補館藏資源之不足·另一方面，由於 網際網路資源的成長迅速且變動性大，參考館員實在很難完全瞭解與掌握這些資 源，因此，如何選擇、評估、整理、保存與利用網際網路參考資源實為當前最迫 切的需求·此外，網際網路不僅改變圖書館利用教育的方式與內容，同時也成為 圖書館利用教育內容的一部份，因此，如何做好網路資源的利用教育亦為參考館 員急需學習之處· 六、圖書館實施網際網路利用教育的情形 從已利用網際網路提供參考服務的大學校院圖書館得知，有七成的圖書館曾 舉辦網際網路利用教育課程·而其餘三成圖書館未曾舉辦網際網路利用教育的主 要原因是因為校內有其他單位（如︰電算中心）負責舉辦，其次是由於缺乏人力 資源與相關設備·經研究者利用電話訪問數所圖書館網際網路利用教育實施的情 形得知，大部份網際網路利用教育的課程是由電算中心舉辦·由於圖書館在人力 資源和設備上比電算中心差，因此，很難正式且經常性地舉辦網際網路利用教育 課程·而且在圖書館無充足的電腦和網路相關設備供讀者使用的情況下，雖有些 讀者會要求圖書館舉辦網際網路利用教育課程，但已有些圖書館的讀者則直接轉 向電算中心求助·雖然如此，仍有不少參考館員認為圖書館應舉辦網際網路利用 教育，也有許多參考館員認為圖書館與電算中心應合作舉辦網際網路利用教育， 由圖書館負責網際網路資源的利用方面，如UnCover如何檢索；而技術方面的問題， 如軟硬體的設定與如何連線等則由電算中心負責· 　圖書館在設計網際網路利用教育時，事先會規劃的事宜以分析學習者的特質 最多，其次是設定教學目標與選擇教學方法、組織教學小組，而有設計評鑑工具 的圖書館則僅有少數· 圖書館舉辦網際網路利用教育課程方面，六成左右的大學校院圖書館經常舉 辦全球資訊網的介紹與使用、Gopher的使用，以及網路基本概念·以平均值分析 的結果而言，圖書館舉辦網際網路利用教育課程的頻率，由高而低依次為︰全球 資訊網的介紹與使用、Gopher的使用、網路資源檢索工具的使用、網路基本概念、 網路資源的類型、電子郵件的使用、Telnet的使用、檔案傳輸的使用、BBS的使用、 HTML的用法及撰寫·全球資訊網的應用已風靡全世界，可說是目前網際網路上最 熱門的話題之一，由於全球資訊網使用超文件和多媒體的技術，讓任何使用者皆 可利用它方便地在網際網路上創造與傳遞資訊，因此，全球資訊網成為目前網際 網路的新寵·而圖書館在舉辦網際網路利用教育上，亦相當重視這一波所帶來的 衝擊，特別強調全球資訊網的介紹與使用·圖書館除了教導讀者如何使用全球資 訊網以及網際網路的基本功能外，亦重視指導讀者如何利用網際網路檢索工具以 找尋所需的資訊· 網際網路利用教育的教學方式方面，約有八成以上的圖書館經常使用提供書 面資料的方式，七成以上的圖書館則是舉辦講習或演講與個別教學·有些學校本 身即開設供學生選修的「圖書館利用」課程與網際網路課程，由圖書館負責教學； 或透過圖書館利用教育課程介紹網路資源；或在新生訓練時，以班級為單位來實 施網際網路利用教育；或採小組教學（3-5人）方式·以平均值分析的結果而言， 圖書館實施網際網路利用教育採用的教學方式之頻率，由高而低依次為︰提供書 面資料、個別教學、舉辦講習或演講、透過網路傳遞、使用視聽教材、到各科系 辦公室或教室教學·由此可見，圖書館舉辦網際網路利用教育仍是以提供書面資 料為主，此可能是因為書面資料對學習者而言較有助益，尤其是簡易的使用手冊· 有不少圖書館除了舉辦正式的講習課程或演講外，也採用個別教學的方式，這兩 種教學方式各有其利弊得失·以網際網路利用教育而言，當然是採用個別教學的 成效較佳，但是卻非常耗費館員的時間，因此，各種教學方法應互相配合，以提 昇網際網路利用教育的成效· 　網際網路利用教育的評鑑方面，不到五成的圖書館有進行網際網路利用教育 評鑑，以瞭解網際網路利用教育施行的成效·此可能是因為圖書館仍不太重視教 學評鑑工作，且很少圖書館設計教學評鑑工具，因為國內很少圖書館已規劃好一 套完整的網際網路教學模式· 我國大學校院圖書館有九成以上的參考館員是網際網路利用教育課程的主要 負責人，其次是系統館員、流通與閱覽館員·由此可見，傳統上參考館員所扮演 的教育者角色，在網際網路迅速發展的環境下，仍繼續負起網際網路利用教育的 重責大任· 七、參考館員使用網路參考資源的情形 我國大學校院圖書館約有九成五的參考館員經常使用全球資訊網與遠程載入 提供參考服務，約八成的參考館員經常使用網路資源檢索工具·以平均值分析的 結果而言，參考館員利用網際網路提供參考服務使用的工具亦是以全球資訊網最 多，其次是遠程載入、網路資源檢索工具、Gopher、電子郵件與BBS、檔案傳輸、 電子論壇、網路討論·由此可見，參考館員認為全球資訊網是最有用的參考工 具．由於全球資訊網具文字、圖形、影像、聲音、視訊等多媒體的功能，且以開 放式的架構整合各種網際網路上的資源，包括檔案傳輸、遠程載入、網路討論、 WAIS及Gopher等等，讓任何使用者皆可利用它方便地在網際網路上創造與傳遞資 訊，參考館員也可以利用此工具檢索圖書館線上公用目錄和資料庫系統，或使用 網路資源檢索工具等種種資源，而且愈來愈多的圖書館已投入建置全球資訊網的 行列，主動提供圖書館的各項服務，如圖書館導覽、參考諮詢、文件查詢、線上 申請館際互借和文件傳遞等服務·因此，全球資訊網成為倍受參考館員喜愛的新 式參考工具· 我國大學校院圖書館全部的參考館員皆經常使用線上公用目錄，約九成的參 考館員經常使用資料庫系統與網路資源檢索工具·以平均值分析的結果而言，參 考館員利用網際網路提供參考服務使用的網路參考資源亦是以線上公用目錄最多， 其次則是網路資源檢索工具、資料庫系統·校園資訊、期刊目次、生活資訊、快 速參考工具、電子期刊與出版書目、常問問題集錦、字辭典與百科全書·由此可 見，線上公用目錄是網際網路參考資源中，參考館員最經常使用的項目·此可能 是由於線上公用目錄為瞭解圖書館館藏的重要工具，而且目前已有許多圖書館將 其線上公用目錄開放於網際網路上供眾使用，透過網路的連接，可以直接查詢遠 方圖書館的線上公用目錄，更可查詢全球任何一個圖書館的線上公用目錄或聯合 目錄，而不需四處奔波·另一方面，由於網際網路資源日益增加，要找尋所需的 資訊已愈來愈困難，因此，參考館員若要迅速地解答讀者的問題或找尋某一資訊， 勢必倚靠網路資源檢索工具不可·雖然目前網際網路上有各種英漢字典、漢英字 典、法英字典以及同義字辭典，甚至是百科全書等資料，但是參考館員卻很少使 用這些參考工具來回答參考問題，此可能是因為參考館員仍較習慣使用紙本式的 字辭典與百科全書，而且若只為查詢某字彙即必須開機上線查詢，反而不太有效 率，除非未來這些資料皆不出版紙本，才可能如此· 至於利用網際網路參考資源回答參考問題的類型方面，我國大學校院圖書館 有六成以上的參考館員認為網際網路參考資源非常適宜回答指示性參考問題，有 四成認為非常適宜回答研究性參考問題·以平均值分析的結果而言，參考館員認 為網際網路參考資源回答參考問題的適宜度，由高至低依次為︰指示性、研究性、 快速參考性、特殊檢索性·本項調查的結果，即與國外學者Edmund F. SantaVicca 的看法不同，他分析應用網際網路於回答指示性、快速參考性、特殊檢索性和研 究性等參考問題的可行性，指出從網際網路資訊的可及性和範圍來看，圖書館參 考服務似乎較不傾向於利用網際網路資源來解答指示性、快速參考性兩種類型的 參考問題，而是對特別探索性和研究性問題較有價值·但是從網際網路參考服務 的觀點而言，由於網際網路中的資源浩瀚無窮，因此，可能有愈來愈多的讀者會 向館員詢問某資源位於何處？某某機構的網址為何？在何處可找到某資訊等，所 以有六成以上的參考館員認為網際網路參考資源非常適宜回答指示性問題·由此 可見，網際網路參考資源適用於回答哪一類型的參考問題並不是絕對的，而是必 須考量資訊資源本身的可及性、內容範圍、權威性和新穎性，以及參考問題本身 的特性等· 調查結果顯示，我國大學校院圖書館參考館員對使用網際網路回答參考問題 整體的滿意度上，雖有七成左右的參考館員表示滿意，但是僅有少數參考館員表 示非常滿意，而不滿意者有二成以上·此可能是因為學校硬體設備較差、資料傳 輸速度慢、網際網路資源品質不一、變動性大且不易掌握，而使館員必須花費太 多時間於找尋、選擇與過濾資訊· 在參考館員評估網際網路參考資源的標準方面，約有九成以上的參考館員主 要以正確性來評估網際網路參考資源，八成五以上的參考館員主要是以新穎性為 評估標準，六成以上的參考館員以範圍為評估標準·以平均值分析的結果而言， 參考館員評估網際網路參考資源的標準，亦是以正確性為首，其次是新穎性與範 圍、權威性、使用上的便利、適用對象、成本·網際網路參考資源愈來愈多，相 對地，資訊的選擇與評估亦愈來愈重要·由於網際網路資訊資源的變動性非常大 且強調時效性，所以參考館員在選擇與提供資訊時，不可不慎，因為提供使用者 錯誤的資訊，遠比不提供資訊還糟·因此，大部份的參考館員皆非常重視資訊的 正確性，希望能提供讀者正確性高且及時的資訊·當然，除了考量資訊的正確性 外，亦必須考量資訊的權威性與新穎性等，而且任何評估標準，絕不是唯一的， 最好是皆能兼顧· 我國大學校院圖書館有八成以上的參考館員認為網路資源蒐尋工具非常有助 於找尋網際網路參考資源，有七成五以上的參考館員是利用圖書、期刊與雜誌等 文獻，約七成的參考館員則是瀏覽全球資訊網的首頁·以平均值分析的結果而言， 參考館員找尋網際網路參考資源的管道亦是以利用網路資源蒐尋工具為首，其次 是圖書及期刊文獻、瀏覽全球資訊網的首頁、研討會的資料、同儕的建議、網路 新聞或電子論壇、讀者的建議·由此可見，參考館員欲有效地使用網際網路資源 回答使用者的問題、熟知有哪些資源的存在，以及得知某資料位於何處，最好的 方法即是使用各種網路資源指南與檢索工具·另外，目前有許多圖書、期刊或雜 誌等文獻亦經常介紹新成立且不錯的資訊節點，皆是找尋與使用網際網路資源的 良好途徑· 八、參考館員利用網際網路提供參考服務所遭遇的問題 我國大學校院圖書館有七成五以上的參考館員利用網際網路提供參考服務時 經常遭遇資源分佈與控制不良且缺乏良好的組織與整理、花太多時間找尋資訊， 以及所欲連線的節點很難連上等問題·以平均值分析的結果而言，參考館員所遭 遇的最大問題則是花太多時間找尋資訊，其次是所欲連線的節點很難連上以及資 源分佈與控制不良且缺乏良好的組織與整理、資訊的品質不一（無法得知資訊的 新穎性／很難評估資訊的價值）、網際網路資源搜尋系統的差異性大與使用者缺 乏電腦與網路方面的知識、缺乏時間探索與學習網際網路的使用、不易掌握與瞭 解使用者的需求、找到的資訊對使用者的幫助不大、對網際網路資源與檢索工具 不熟悉、很難下載所需的資訊、使用者利用教育愈來愈難實施、對電腦與網路產 生恐懼·由此可見，由於網際網路資源的分佈與控制不良、資訊貯存位置不穩定， 且缺乏良好的組織與整理，網路資源檢索工具不易使用，無法正確地檢索出所要 的資訊，以及所欲連線的節點很難連上等種種問題，導致參考館員必須花太多時 間於找尋、選擇與評估資訊· 九、網際網路對圖書館參考服務的影響 我國大學校院圖書館約有九成的參考館員認為利用網際網路非常有助於檢索 其他圖書館的線上公用目錄或查詢期刊目次，七成以上的參考館員認為可彌補參 考館藏之不足，五成以上的參考館員認為可拓展參考服務的對象與範圍·以平均 值分析的結果而言，參考館員認為圖書館利用網際網路提供參考服務為該業務所 帶來的效益亦是以有助於檢索其他圖書館的線上公用目錄或查詢期刊目次為首， 其次是彌補參考館藏之不足、拓展參考服務的對象與範圍、有助於回答參考問題、 提昇參考館員的專業素養和專業地位、節省線上資訊檢索的通訊費、有助於與使 用者及其他機構同儕間的溝通並改善人際關係、節省人力與時間·由於透過網際 網路可容易地獲取館藏沒有的資料，擴展圖書館現有資源，提供讀者更多新穎的 資訊，彌補現有參考館藏之不足，而且亦可改善館員與館員以及館員與讀者間的 溝通，更可提供讀者方便的廿四小時服務，由此可見，網際網路的應用，使圖書 館參考服務受益匪淺· 我國大學校院圖書館有八成以上的參考館員認為網際網路對參考服務非常有 影響之處是館員需花費更多時間學習新科技，六成以上的參考館員認為網際網路 改變使用者的需求與利用教育的方式，同時改變了參考工作的環境·以平均值分 析的結果而言，參考館員認為網際網路對參考服務所造成的影響程度，亦是以參 考館員需花費更多時間學習新科技最高，其次為改變使用者的需求與利用教育的 方式、改變參考工作的環境與改變參考服務的方式、改變參考館員與使用者間的 溝通方式、增加參考工作的業務量、使參考館員的任用條件更為嚴苛、改變參考 館員的工作態度、改變參考服務部門的組織·雖然網際網路的應用為參考服務帶 來不少效益，但由於科技日新月異，各種新式媒體及網路資源不斷地增加，使參 考館員必須花費更多的時間學習新科技，例如撰寫HTML文件、建置全球資訊網與 Gopher系統，以及利用BBS或電子郵件答覆讀者的問題等，才能跟上時代變遷，提 供適合使用者需求的服務·此外，網際網路的應用改變了我們創造、找尋、選擇 與使用資訊的方式，而且使用者已可自己從網際網路中取得所需的資訊，所以未 來使用者對圖書館的需求與館員的依賴很可能會減少·相對地，使用者對圖書館 的期望與需求也可能會逐漸增加，因為有一部份的使用者可能對電腦與網際網路 不熟悉，而需館員為他們檢索或需要更多檢索上的協助·由此可見，網際網路的 發展與應用不僅改變使用者找尋、利用資訊的習慣，也使圖書館利用教育的方式 與內容不得不隨著網際網路的發展而做適當的調整·由於研究上的限制，所以本 研究未能進一步探討網際網路的應用到底造成圖書館多少讀者的流失，還是吸引 更多的讀者，以及讀者所提出的參考問題有哪些改變等，是本研究的一大缺憾· 十、圖書館參考服務新增的服務項目 目前已有許多圖書館為了因應網路時代的來臨，增加不少新的參考服務項目， 如︰建置Gopher系統與圖書館全球資訊網、蒐集與整理網際網路資源提供讀者使 用、電子郵件新知通告服務、利用BBS回答讀者的問題、資訊檢索服務、舉辦網際 網路利用教育、利用網際網路申請館際互借、提供專題選粹或期刊目次服務，以 及提供更多電腦設備供讀者上線使用網際網路等· 肆、建議 雖然網際網路為圖書館參考服務開闢了一條更寬廣的林蔭大道與新的資訊服 務方式，但同時也蘊藏著潛在的危機·愈來愈多的圖書館非常重視與網際網路串 接的問題，如學習網際網路的使用，瞭解其中的資源，訓練館員和教育讀者等· 因此圖書館在利用網際網路提供參考服務時，需考量幾項關鍵課題︰(1)參考館員 對提供網際網路中的資源應負什麼責任?(2)館員要如何整合這些新的資源於傳統 的參考服務中?(3)館員要如何確認服務的對象?(4)圖書館在網路使用者教育上應 扮演什麼角色?(5)學習管理這個新環境的最佳方法是什麼？等·（註1）參考館員 必須注意的重點是網際網路的發展十分迅速，且其中的資源和導航工具的新增、 移除或修改更是異動無常·所以館員除了需維持既有的技術外，更必須隨時更新 這方面的知能，而任何利用教育課程亦需即時更新並反應出網路的持續進展.（註2） 提供符合每一位使用者的資訊需求之服務是參考服務的目標，因此參考服務必須 不斷地革新，掌握時代潮流的脈動·本論文僅就研究結果，針對網際網路於參考 服務的應用，提出以下建議供參考· 一、對圖書館的建議 　圖書館若欲使用網際網路提供參考服務，就必須將網際網路之資源整合於 　參考服務中，並做好妥善的規劃，同時加強參考館員的訓練和使用者利用教育 　等事宜·（註3） （一）參考工作環境的重新佈置 　　圖書館欲提供電子式的參考服務，首先需考量的即是參考工作環境和 　　　設備的佈置與重新規劃，而優良的電腦與網路環境等設施則是必須具備的 　　　基本前提，參考館員應瞭解所處校園的網路資訊環境，以便安排與增設相 　　　關的軟硬體設備·最好能將可用的資源都整合到同一個工作站中，即該工 　　　作站具有連上網際網路、查詢圖書館線上公用目錄、光碟資料庫或光碟網 　　　路，以及線上資料庫等功能·若是能整合這些資源於同一工作站，則不僅 　　　參考館員可迅速且方便地解答讀者的任何問題，對讀者而言更是一大福音， 　　　讀者只需依電腦畫面的選項選擇欲使用的項目，而不需知道所使用的資源 　　　是來自光碟、遠方主機還是網路· （二）擬訂完善的計畫和編製充足的經費預算並爭取行政支援 　　網際網路已對參考服務帶來了新的挑戰，圖書館若決定利用網際網路 　　　提供參考服務，當然必須有相關的電腦和網路設備，而這些設備的購置與 　　　服務的提供，則需有完善的計畫和充足的人力與經費·包括提供的服務項 　　　目和資訊資源、所需的軟硬體設備、維護系統的人力、人員的教育訓練和 　　　成本預算（包括起始費用，如採購電腦軟硬體設備的成本、查詢的協助和 　　　訓練；以及後續的費用，如館員花費的時間、電話費、代理商的收費、網 　　　路費和列印費）等·（註4） 　　　行政的支援是使網際網路與參考服務整合成功的先決條件·從本研究 　　　調查的結果得知，我國大學校院圖書館尚未利用網際網路提供參考服務的 　　　主因是由於缺乏人力資源、相關設備與經費等，所以圖書館必須爭取更多 　　　的行政支援，解決所面臨人力、經費和設備不足的窘境，以進一步將網際 　　　網路與參考服務加以整合· （三）擬訂利用網際網路提供參考服務的政策 　　參考服務政策可說是建立對機構、人員任用和服務對象等指引的一份 　　　規劃與溝通工具，不僅能使服務的提供具有一致性，免除圖書館與讀者間 　　　的紛爭，也可作為人員培訓之參考·依據調查結果，目前我國大學校院圖 　　　書館皆尚未擬訂利用網際網路提供參考服務的政策，故建議圖書館擬訂這 　　　方面的參考服務政策，包括利用電子郵件提供參考服務的政策和作業程序、 　　　電腦設備使用的限制、是否幫助讀者檢索、提供讀者哪些網際網路資源等， 　　　尤其是明確地界定服務的主要對象·（註5）例如University of Kansas 　　　圖書館利用電子郵件回答參考問題的政策是僅限於服務該校的教職員生， 　　　除非校外使用者所提出的問題是關於該校或僅有該館才有的資源，否則一 　　　律不予回覆·而且除了學校放假日外，館員一定會每天查看電子郵件信箱， 　　　並且於隔日回覆讀者的問題·（註6） （四）擬訂網際網路參考館藏發展政策 　　網際網路中的資源無遠弗屆，內容新穎且範圍廣泛，同時可獲得其他 　　　途徑無法取得的資訊，彌補館藏與印刷式參考資料之不足·雖然網際網路 　　　資源的時效性較紙本快，許多新的資料在紙本出版前，已可在網際網路上 　　　取得，而且愈來愈多的紙本資料亦紛紛改以電子形式出版，以便能在網際 　　　網路上供眾使用，爭取更廣大的使用·但是並非所有網際網路資源皆具 　　　有參考價值，由於網際網路中的資訊良莠不齊，且缺乏良好的組織與整理， 　　　致使網際網路參考資源的徵集相當複雜且不容易，很難評估其資訊的價值 　　　與正確性·因此，圖書館亟需擬訂網際網路參考館藏發展政策，以決定哪 　　　些資料繼續保存紙本，哪些資料使用網際網路參考資源，並將評估網際網 　　　路參考資源的標準納入其中，以解決網際網路參考館藏發展所面臨的問題· （五）加強參考館員的教育訓練 　　　調查結果顯示，參考館員是網際網路利用教育課程的主要負責人，因 　　　此，圖書館在規劃網際網路利用教育時，需先培訓館員具有網路方面的知 　　　識，以便能有系統的規劃和實施網際網路利用教育· 　　　我國大學校院圖書館參考館員認為網際網路對參考服務所造成的最大 　　　影響就是館員必須花費更多時間學習新科技·館員雖可靠自我教育的方式 　　　學習網際網路的使用，但是如此必須花費較多的時間摸索，而且無法有系 　　　統地全盤瞭解·所以圖書館應主動提供相關訓練課程，並引導參考館員積 　　　極參與各種相關研討會或舉辦館內的教育訓練課程，使館員能夠有所成長· 　　（註7） （六）強調館員間的分工合作 　　　圖書館欲將網際網路涵蓋的技術應用到參考服務並不是很容易的事， 　　　若僅靠個人的力量更不可能達成·因為這不僅需要具備電腦和網路技能， 　　　還需要瞭解資訊管理和使用者的資訊尋求行為與資訊需求，所以必須靠 　　　館員間的分工合作，尤其是參考館員·圖書館可將參考館員分成功能性 　　　與主題或學科小組以利彼此間的分工合作·例如依功能性可區分成書目 　　　指導、電子式服務與參考服務等小組；而主題或學科小組則可區分為人 　　　文、科學與社會學等小組，並且定期召開小組會議·如此一來，參考館 　　　員可以更深入地探索網際網路資源與交換新知，分工整理網際網路資源， 　　　提供更好的電子式參考服務·（註8） （七）研究使用者的需求 　　網際網路的發展改變了使用者使用資訊的方式與態度，並產生新的 　　　需求·有些使用者期望所需要的資訊皆可以自網際網路中取得，並且希 　　　望館員為他們檢索或協助他們檢索，相對地，有些使用者已不再依賴館 　　　員·無論使用者的資訊尋求行為產生何種轉變，圖書館皆應研究網際網 　　　路使用者與非使用者對圖書館的態度與需求，例如哪些人會提出問題， 　　　網際網路使用者提出的參考問題與傳統親自詢問的問題有何不同，詢問 　　　問題的頻率如何，哪些類型的使用者喜歡虛擬的圖書館服務，哪些類型 　　　的使用者喜歡傳統的圖書館服務等·這些研究將可做為圖書館規劃或提 　　　供適切的遠距或館內服務之參考，以便做適當的因應（註9）· （八）舉辦網際網路利用教育，並重視教學模式之設計 　　雖然網際網路的應用愈來愈普遍，但是仍有不少使用者缺乏電腦與 　　　網路方面的知識，所以在使用網際網路上常產生挫折感，需要更多檢索 　　　上的協助·另一方面，隨著網際網路資源的成長愈來愈快且內容愈來愈 　　　豐富，使用者亦漸對網際網路產生錯誤的期望，認為所有資訊都能從網 　　　際網路中獲得，而忽略圖書、期刊中可能有更好的資訊·因此，圖書館 　　　應負起教育使用者的重責大任，教導使用者對網際網路有正確的認識， 　　　並指導使用者檢索資訊的技巧，以及如何評估所找到的資訊· 　　　　　在規劃網際網路利用教育課程方面，除了考慮網路的特性外，一定 　　　要先瞭解學習者的特質以及學習者不同的經驗和學習模式，依使用者的 　　　需求、知識與能力以及使用經驗等區分成不同的層次，並根據所設定的 　　　教學目標來選擇適當的教學內容，提供符合讀者需求的教學課程，以真 　　　正達到教學的效果·（註10）例如美國Penn State University圖書館與電算 　　　中心曾共同組織一個工作小組以發展網際網路的教學，並將教學計畫取 　　　名為Internexus·該小組強調在教學之前必須詳細規劃教學實施的程序， 　　　因此在規劃時他們對下列事項詳加考慮︰組織教學小組、分析環境、編 　　　寫教材與講義、選擇教學方法、設計評鑑工具、追蹤與推廣等，最後決 　　　定發展一般性教學內容以適用不同背景與興趣的讀者，非常值得國內圖 　　　書館效法學習·（註11） 　　　　　國內很少圖書館進行網際網路利用教育的評鑑工作，因此，很難得 　　　知網際網路利用教育施行的成效，故我國圖書館未來宜在這方面繼續努 　　　力· （九）拓展參考晤談並設計遠距參考問題諮詢申請表 　　協助使用者進行研究是參考館員的重要工作之一，而參考晤談即是 　　　此項工作成敗的關鍵所在·雖然網際網路提供參考館員協助使用者的新 　　　管道與豐富的資源，但是也有許多無用的資訊充斥其中，因此參考館員 　　　與使用者進行參考晤談時必須更深入，且參考館員必須學習更多關於使 　　　用者為什麼需要這些資訊以及如何使用資訊的能力，分析與瞭解使用者 　　　真正的資訊需求·因為若不確知使用者使用資訊的真正目的，就將該問 　　　題發佈於電子論壇，結果可能會得到太多不想要的資訊，反而需要花費 　　　更多時間去過濾資訊·（註12） 　　　　　圖書館若欲善用網際網路的功能以有效且有系統地進行參考晤談或 　　　提供參考諮詢服務，最好的方式就是設計「遠距參考問題諮詢申請表」， 　　　並且註明館員多久會上線查閱一次讀者的申請表，以及處理所需的時間， 　　　讓讀者知道大約多久可獲得問題的答覆·遠距參考問題諮詢申請表可從 　　　一開始就提示使用者對問題作完整的敘述；提示使用者注意進一步限制 　　　的條件，如語言或資料類型；以及減少易被使用者忽略的需求，如時限 　　　（Deadline）、參考文獻數量、年代、地區和語言等，讓遠距參考晤談可 　　　集中在釐清資訊需求與所需的主題·該表格的內容應包含下列幾個部份︰ 　　　（註13） 　　1.個人資料 　　　　　包括姓名、單位、電話、職稱、電子郵件帳號、較喜歡的聯絡方式 　　　　　及方便聯絡的時間· 　　2.主題 　　　本部份可幫助參考館員完全地掌握問題的主題，應包含的資訊有︰ 　　　　(1)以敘述式及關鍵字的方式描述主題；(2)此參考問題的目的，如寫 　　　　　書或論文、進行研究、找工作等；(3)所知道關於此主題的文獻或作 　　　　　者·其他如出版年、語言、地區、資料類型等訊息亦應納入· 　　3.檢索結果限制 　　　本部份包含兩種類型的限制，一是外在的限制︰需要資料的時限； 　　　　　經費預算；關於資訊本身的限制，如需多少資料、參考書目的數量、 　　　　　文獻的形式；以及文獻傳送方式等·另一方面則是內在限制︰如使 　　　　　用者的教育程度及閱讀能力等· （十）加強參考館員與電算中心人員的合作關係 　 1.網際網路利用教育方面 　　　目前我國大學校院圖書館未舉辦網際網路利用教育的主要原因是， 　　　大部份網際網路利用教育課程乃由電算中心舉辦·而使用網際網路資源 　　　需具有網路和資訊架構方面的知識，誰能提供這種知識呢？當然最好的 　　　解決之道即是圖書館與電算中心共同合作舉辦網際網路利用教育相關課 　　　程·因為電算中心的人員具有電腦與網路方面的技術，可負責軟硬體的 　　　技術方面的問題；而館員在資訊的蒐集、選擇與評估上有其專長，可由 　　　圖書館負責網路資源利用方面的課程，所以結合這兩種人員的技術與專 　　　長必可提昇利用教育的成效，並促進網際網路資源的使用·此外，大部 　　　份的圖書館皆無充足的電腦設備供讀者使用，所以機器設備的提供使用 　　　或維護，亦可請電算中心協助· 　　　2.改善網際網路中資訊的組織與網際網路資源檢索工具的功能 　　　　　網際網路中蘊藏非常豐富的資訊資源，但要如何組織這些資源，並 　　　且設計良好的檢索介面讓使用者取得與使用有用的資訊是刻不容緩的課 　　　題·我國大學校院圖書館參考館員找尋網際網路參考資源的管道以使用 　　　網路資源蒐尋工具為主，但是由於網際網路中的資訊太多且增加迅速， 　　　再加上資源分佈與控制不良，缺乏良好的組織與整理，以及網路資源檢 　　　索工具不易使用，也無法做複雜的檢索等種種因素，導致找到的資訊往 　　　往不是太多，就是不符所需·因此，建議參考館員與電算中心人員合作 　　　發展具親和性的檢索介面、改善網際網路中資訊的組織與網際網路資源 　　　檢索工具的功能，如加強布林邏輯檢索、鄰近運算元檢索，加強網際網 　　　路資源的整理工作，改進辭彙控制等，以賦予網路資源更高的價值·由 　　　於電算中心人員較瞭解技術，但沒有組織資訊的經驗，所以可由電算中 　　　心人員負責技術方面的工作，而由館員負責網際網路資源的組織與整理 　　　工作· 二、對參考館員的建議  　　　　參考館員應於傳統的工作中整合與擴展使用網際網路資源，扮演促進 　　網際網路使用的領導角色，並引導使用者至其所需的資訊·（註14） (一）負起提供圖書館館藏與網際網路資源使用的職責 　　　　參考館員應負起提供圖書館館藏與網際網路資源使用的職責，包括︰ 　　　　1.利用圖書館館藏與網際網路資源回答參考問題； 　　　　2.提供本館以外的館藏資源； 　　　　3.確保所提供的網際網路資源之品質； 　　　　4.編製網際網路資源的解題書目或主題式的網路資源指南； 　　　　5.隨時掌握網際網路中的最新資訊，以迅速地提供資訊給使用者； 　　　　6.教導館內同仁及使用者利用網際網路資源； 　　　　7.發展電子式的參考諮詢台︰例如將網際網路上圖書館線上公用目 　　　　　錄，網際網路資源檢索工具與指南、常用來回答讀者問題的快速參 　　　　　考資源等建立全球資訊網首頁或書籤檔，以反應實際業務的需要· (二）不斷地自我教育並加強本身的專業知識與技能 　　　　雖然圖書館應重視參考館員的在職訓練，儘量給予參考館員參加相關 　　研討會或訓練課程的機會，但是館員的教育訓練應該是全體館員共同的責 　　任，所以最重要的是參考館員本身必須具有強烈的求知欲望，以及不斷地 　　充實自我與學習的動機· 　　　　參考館員可藉由參加研討會、電子論壇，或多花時間閱讀圖書、期刊 　　等相關文獻，以及實際上線操作練習等方式，以獲取更多的專業知識與經 　　驗·使自己成為具備下列條件的「網際網路參考館員」︰ 　　1.電腦軟硬體與網路相關的知識； 　　2.利用、解釋和評估網際網路資訊資源的能力； 　　3.瞭解及掌握網際網路資源的類型、分佈與異動情形； 4.網際網路資源檢索的能力； 5.利用印刷和電子形式資源提供參考服務的能力； 6.撰寫HTML文件的能力； 7.教學技能（含印刷和電子形式資源）； 8.良好的人際溝通的技巧· （三）善用網際網路的功能與其中的資源 　　　　　網際網路既是良好的溝通與研究工具，因此探究網際網路與其中的 　　　資源是非常重要的工作·網際網路中有各式各樣的資訊，常可從中獲取 　　　其他途徑所無法取得的資訊，同時彌補館藏資源的不足，而且其中有許 　　　多可以免費使用或價格低廉的資訊，所以圖書館若能善用網際網路，不 　　　僅可節省許多經費，亦可彌補預算被刪減所造成的損失，並加速資訊的 　　　傳遞，改善工作效率與提昇服務品質·因此圖書館應整合網際網路資源 　　　於參考服務中，瞭解與應用網際網路中的各項功能，此乃是館員能否於 　　　校園中扮演領導角色的重要契機·此外，館員應計畫監視與追蹤網際網 　　　路資源於參考工作的利用情形，以瞭解哪些資料最常被使用，藉此幫助 　　　參考部門決定應將重心置於哪一種資料的蒐集·（註15） 三、對圖書館學會的建議 （一）成立國內的參考服務電子論壇 　　　　　我國大學校院圖書館大部份的參考館員都認為應該加入參考服務電 　　　子論壇，但是國內卻沒有參考服務方面的電子論壇·雖然目前國外已有 　　　不少知名的參考服務電子論壇，但是由於語言障礙、文化差距與讀者需 　　　求不同等種種因素，無法完全針對國內參考服務之需求進行深入的討論， 　　　故建議中國圖書館學會成立參考服務方面的電子論壇，促使更多館員投 　　　入探究網際網路的行列，以利國內圖書館界的同仁可與同儕互相切磋， 　　　討論參考問題或分享彼此的工作經驗，並促進專業知識的成長· （二）舉辦相關的研討會 　　　　　我國大學校院圖書館參考館員希望接受的網際網路方面的訓練課程 　　　以網路資源的參考館藏發展最多，其次是網際網路參考資源的瞭解以及 　　　網路資源的利用教育等·因此，中國圖書館學會在舉辦網際網路相關的 　　　研討會或訓練課程時，宜針對這些主題加以研討· （三）合作整理網際網路資源 　　　　　網際網路資源非常龐大且日益增加，使用網際網路資源回答參考問 　　　題遭遇的最大困難就是資源廣博而取捨困難，零散而收集不易，且良莠 　　　不齊，很難萃取所需的資訊，所以需要靠各館的通力合作，分工將網際 　　　網路上五花八門的資源加以整理，或者進行網際網路參考資源的合作館 　　　藏發展，以避免人力、時間重複的浪費，並嘉惠廣大的群眾·故建議中 　　　國圖書館學會負起這份任重而道遠的工作，以便統籌規劃相關事宜· 四、對圖書館學校的建議 （一）開授網際網路相關課程 　　　　　圖書館學校應適時調整課程內容，開授網際網路相關課程供學生選 　　　修，並配合圖書館與資訊環境的需求，加強教學技能的傳授，以反應社 　　　會的變化及圖書館從業者的需求，才能達成教育的目的·除了圖書館學 　　　校應適宜地調整課程內容外，學生亦應提出自己的需求，主動建議學校 　　　開設相關的課程· （二）支援館員在職訓練或繼續教育 　　　　　圖書館學校除了擔負正規的學校教育之責任外，亦應支援在職教育 　　　或繼續教育，培養館員具有專業的精神及正確的服務觀念與態度·圖書 　　　館學校的課程是提供在職館員繼續進修的良好管道，而圖書館學校更可 　　　針對這些已具實務經驗的館員設計專門課程，配合其需求，定期或不定 　　　期舉辦各項研討會或提供選修課程· 　　　　　雖然網際網路的來臨促使圖書館提供「虛擬參考服務」，以及朝向 　　　「無牆圖書館」的方向發展，但要達到此一目標，仍面臨許多的問題與 　　　考驗，亟需各界共同努力一起解決· 註釋 註　1Carolyn Radcliff Mary Du Mont and Jeffrey Gatten, "Internet and Reference 　　　　Services: Implications for Academic Libraries," Library Review 42: 1 　　　　(1993)15-18. 註　2Mary Page and Martin Kesselman, "Teaching the Internet: Challenges and 　　　　Opportunities，”Research Stra te gies 12:3(Summer 1994) : 166. 註　3Kathleen M. Kluegel, "Introduction to Electronic Reference Services," 　　　in Reference and Information Services: An Introduction, ed. Richard E. Bopp 　　　　and Linda C. Smith, 2nd ed. (Englewood, CO: Libraryies Unlimited, Inc., 　　　　1995):106-107. 註　4Patricia Cline, "Confessions of a Reference Technophile,"The Reference 　　　　Librarian 39 (1993) :5-10. 註　5Deborah C. Sawyer,"A Matter of Confidence: Asking Reference Questions 　　　　Over the Internet," Online 17:4 (July 1993) : 8-9. 註　6E-mail Reference Service of the University of Kansas Libraries, 　　　kuhttp.cc.ukans.edu/cwis/units/kulib/emailref.html. 註　7陳雪華，圖書館與網路資源（台北︰文華，民國85年），頁136. 註　8Barbara F. Schloman, "Managing Reference Services in an Electronic 　　　　Environment," The Reference Librarian 39 (1993) : 105-107. 註　9Lara Bushallow Wilbur Gemma DeVinney and Fritz Whitcomb, "Electronic 　　　Mail Reference Service : A Study," RQ 35:3 (Spring 1996) : 369. 註　10 同註2· 註　11 同註7，頁155-159· 註　12 同註5，頁9· 註　13 Eileen G. Abels, "The Electronic Mail Reference Interview," RQ 35:3 (Spring 　　　　1996）: 352-353. 註　14 Marcos Silva and G. F. Cartwright, "The Internet and Reference Librarians: 　　　　A Question of Leadership," The Reference Librarian 41/42 (1994) : 160-170. 註　15 Julie Still and Jan Alexander, "Integrating Internet into Reference: Policy Issues," 　　　　College & Research Libraries 54 : 3 (March 1993) : 139-140. 